Tres importantes conceptos compartidos en el reciente evento anual del Sitel Group, focalizado en Customer Experience.
Cientos de profesionales del servicio al cliente y de la experiencia del cliente se reunieron en Fort Lauderdale, Florida, en el evento anual EmpowerCX de Sitel Group para analizar los avances en tecnología y estrategia de la experiencia.
Aquí hay tres puntos clave del evento, todos relacionados con el tema de las interacciones entre personas, que su empresa puede comenzar (o continuar) de inmediato:
1) Conocer a sus clientes
El autor y orador Joey Coleman compartió esta cita del escritor Dale Carnegie durante su presentación magistral: «Puedes hacer más amigos en dos meses interesándote más en otras personas que en dos años al intentar que otras personas se interesen en ti».
Aunque Carnegie murió en 1955, la cita es igual de relevante hoy en día, tanto para los vendedores que se aferran a la mentalidad de transmisión de la vieja escuela como para la mentalidad de co-creación de hoy y para los profesionales de la experiencia del cliente que entienden que para conocer realmente a alguien, el intercambio de información tiene que ser de dos vías
Coleman agregó que muchas empresas se refieren a sus clientes como «familiares», pero en realidad no saben mucho sobre ellos. Él desafió a los mercadólogos, vendedores y profesionales de éxito de clientes a descubrir si sus clientes están casados, tienen hijos, a dónde fueron a la escuela, cuál era su especialidad, sus pasatiempos favoritos y equipos deportivos, y más.
Después de desarrollar una imagen más completa de quiénes son realmente los clientes, es más fácil crear experiencias personalizadas basadas en esa información.
2) Asegúrese de que sus empleados se sientan parte del equipo
Karen McCullough, oradora y experta en la experiencia de los empleados de las marcas, dijo a la audiencia que comprender las diferencias generacionales entre los empleados es fundamental para la satisfacción laboral, que luego se traduce en la experiencia del cliente.
Por ejemplo, los miembros de la Generación Z ahora están ingresando a la fuerza laboral y serán la generación más grande con 86 millones, dijo McCullough. El segundo en tamaño es el extremo opuesto del espectro generacional: los Baby Boomers. Esto significa que muchas organizaciones tendrán la tarea de mantener felices y satisfechos a los empleados de ambas generaciones. Afortunadamente, la generación de Baby Boomer «construyó relaciones comerciales en persona», según McCullough, una estrategia que está de moda a medida que los mercadólogos continúan esforzándose por tener relaciones personales con los clientes.
«Cuando las personas están integradas en una organización, sienten tres cosas: conectadas, protegidas y respetadas», dijo McCullough.
3) Los chatbots han llegado, pero no están reemplazando a los humanos por completo
En los tres años transcurridos desde que el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, anunció la llegada de «bots» en Facebook Messenger, las compañías han invertido millones de dólares en los chatbots de alto funcionamiento que pueden actuar como compradores personales digitales: el bot de Facebook Messenger de Sephora en realidad te permite «probar» maquillar con la cámara de su teléfono inteligente y atender una parte decente de las consultas de los clientes.
Isabella Mongalo, directora de estrategia de atención digital en TSC Américas, una división de Sitel Group, dijo que los chatbots actuales están «en la tercera generación», lo que significa que «las máquinas pueden aprender sin intervención humana». Algunos chatbots han logrado un puntaje superior al 80% tasa de resolución a las consultas de servicio al cliente, agregó.
Mongalo dijo que los chatbots deben evitar fallas, crear una excelente experiencia para el cliente, lanzar y reiterar rápidamente, automatizar tareas complejas e integrar los aprendizajes para seguir creando valor tanto para las empresas como para los clientes.
El director general de Sitel, América, Mike Small, también mencionó «Human CX» como una tendencia emergente, y señaló que «cuando se trata de innovación, la experiencia de los asociados es la experiencia del cliente». Esto sugiere que si bien los chatbots seguirán aprendiendo cómo hacer más y más. la conexión entre humanos no se eliminará en el corto plazo.
¡Comparto con Joey Coleman su visión sobre la Experiencia de Cliente! Es imposible hablar de construir una estrategia de gestión centrada en el cliente si no lo conoces a fondo. El conocimiento del cliente es esencial para la transformación de CX y significa realizar las actividades específicas de investigación requeridas para comprender a fondo las necesidades del cliente y saberlas comunicar a los empleados y socios.