En una interesante reflexión compartida en su blog, Godin afirma que más allá del esfuerzo, lo que importan son los sistemas.
Parece que lo contrario de «descuidado» debería ser «cuidadoso». Que la mejor manera de evitar errores evitables es esforzarse más, poner más cuidado en el trabajo.
Esto significa que si los cirujanos fueran más cuidadosos, habría menos errores. Y que muchos de los errores que estropean las cosas desaparecerían si la gente se esforzara más.
Y esto es cierto. Por un momento. Pero claro, no es el esfuerzo, sino los sistemas lo que importa.
Hace años, creé un juego de preguntas para Prodigy. El primer lote de 1000 preguntas fue 97% perfecto. Lo cual está bien, hasta que se dé cuenta de que esto significaba que 30 preguntas tenían un error. Y cada error arruinó la experiencia del usuario.
En el segundo lote, nos esforzamos más. Realmente difícil. Nuestras espaldas estaban contra la pared y no podíamos permitirnos ningún error. Nuestro esfuerzo dio sus frutos en una disminución del 50% en errores. Bajamos al 1,5%. Por desgracia, eso sigue siendo 15 puntos decisivos.
Luego, me volví inteligente y cambié el sistema. En lugar de que los escritores de trivia trabajaran muy duro para evitar errores, dividimos nuestro equipo por la mitad. La mitad del equipo usó la enciclopedia (sí, fue hace mucho tiempo) para escribir las preguntas, e hicieron una fotocopia de la fuente, junto con la pregunta, y la pusieron en un cuaderno.
La otra mitad del equipo obtuvo el cuaderno y se encargó de responder la pregunta según la fuente. Obtuvieron un bono de $ 20 por cada pregunta que encontraron en la que su respuesta era más correcta que la original.
¿El resultado del nuevo sistema? Error cero para las siguientes 5.000 preguntas.
Necesitamos poner cuidado en nuestros sistemas. Necesitamos crear listas de verificación, revisión por pares y resiliencia en la forma en que expresamos nuestro cuidado. Parece ridículo que un cirujano necesite escribir su nombre (con un marcador) en la extremidad que está a punto de operar, pero este simple ajuste del sistema significa que los errores que implican trabajar en la extremidad incorrecta se reducirán a cero.
En la escuela, les pedimos a los niños que sean más cuidadosos y dedicamos aproximadamente cero tiempo a enseñarles a construir mejores sistemas. Ignoramos las listas de verificación y los procesos porque nos han enseñado que están por debajo de nosotros.
En lugar de reaccionar ante un error con «Necesito ser más cuidadoso», podemos responder con «Puedo construir un sistema mejor».
Si es lo suficientemente importante como para tener cuidado, es lo suficientemente importante como para construir un sistema a su alrededor.
