¿Internet mató al benchmarking?

Conocer a la competencia y a los consumidores es vital en el mundo de negocios contemporáneos. Internet, las redes sociales y el Big Data están transformando a las empresas de todo el mundo. Mientras más información se tenga de los clientes, las tendencias, los estilos de vida, las innovaciones tecnológicas y los modelos de negocio que están revolucionando a un sector, se podrán ofrecer mejores productos y servicios, y se incrementarán las ganancias de una empresa.

El llamado Benchmarking es un proceso de aprendizaje tradicional, que le permite a los empresarios identificar prácticas óptimas que producen resultados sobresalientes en otras compañías para analizarlos, adaptarlos e implementarlos en sus propias organizaciones, buscando generar valor, ampliar su mercado y aumentar la productividad. El reto: no basta con implementar buenas prácticas, hay que tener una cultura de innovación en todas las áreas  de una organización.

Aunque el “Benchmarking” surge a mediados de los años ochenta, como una herramienta de acompañamiento a la planeación estratégica, su visión puede, en ciertos casos, aún ser útil para apoyar el desarrollo empresarial.  El “Benchmarking” no implica realizar solo un estudio comparativo en un sector o proceso determinado, va mucho más allá y busca mejorar la estructura organizacional o productiva de un negocio para fortalecer procesos y generar ventajas competitivas. Es importante resaltar que, aunque contribuye a la eficiencia, no necesariamente logra la diferenciación de un negocio, en un entorno donde las redes sociales hacen el trabajo de exponer las mejores y peores prácticas de las empresas.

El “Benchmarking” apoya a los equipos directivos en la definición de metas comparables, cuantificables, analizando cuáles son los factores de éxito de un negocio. Como todo, el “Benchmarking” también tiene sus limitantes. No es una herramienta confiable para la toma de decisiones. Si una estrategia de negocio se basa únicamente en un estudio cuantitativo de la competencia o en imitar métodos de gestión más efectivos, se puede frenar la innovación, la comprensión de nuevas actitudes de los consumidores, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y el desarrollo de nuevos productos o servicios que cumplan con los deseos y necesidades de clientes actuales o futuros.

Aprender de ciertos métodos o procesos que fueron rentables para otras empresas puede ayudar a prevenir la pérdida de tiempo o dinero en un negocio; sin embargo, hay que tener una visión holística que reconozca que no solo se puede mejorar implementando cambios a ciertas áreas o procesos de negocio. La comunicación constante con nuestro mercado, que nos permita escuchar sus propuestas, puede ayudarnos a cambiar y crecer más rápidamente. En el entorno mediático que vivimos, el éxito de un negocio dependerá en gran medida de la empatía de los consumidores y en cómo ofrecer productos o servicios sorprendentes, que se traduzcan en experiencias memorables que sean compartidas y recomendadas a través de las redes.

Para que un “Benchmarking” sea útil a un negocio, primero se deben analizar:

• El rol y el peso que tendrá en la definición del modelo de negocio.
• Las actividades que pueden ser medibles y comparables, y que sean estratégicas para la rentabilidad del negocio.
• Los factores clave de dichas actividades, su vigencia en el tiempo y su impacto en la generación de valor.
• La posibilidad real de contar con un equipo de investigación interdisciplinar permanente que recopile información de las prácticas exitosas de las empresas líderes y las contraste con las tendencias y estilos de vida de los clientes (investigación cuantitativa vs investigación cualitativa).
• Las herramientas que se disponen internamente para medir los procesos y actividades clave, para después compararlas con las que se han identificado como mejores.
• El proceso que se seguirá para implementar prácticas más avanzadas, que impacten en el fortalecimiento de la empresa y en la empatía con los consumidores.
• La viabilidad de contar con la disposición, la flexibilidad y el compromiso de todos los niveles y recursos humanos de la compañía.
• La posibilidad de prototipar procesos o modelos antes de su implementación final.
• El impacto que tendrá en la oferta de productos y servicios.
• Los procesos paralelos que se llevarán para buscar una mejor propuesta de valor.

Un empresario que quiera apoyarse en el “Benchmarking” para hacer crecer su negocio, deberá cuidar en todo momento su ejecución, acompañando las fases de planeación, investigación, medición, prototipado, implementación de mejoras y evaluación. Sin duda, esta herramienta enfoca la atención de directivos, gerentes y empleados en los competidores, pero también puede ser útil para fomentar el intercambio de ideas y propuestas que puedan mejorar los procesos internos de un negocio. Recordemos que la innovación no se encuentra en la competencia, si no en nuestros clientes.

Jorge Meza, socio fundador de Estrategas Digitales