El fundador de Amazon, Jeff Bezos, es un adicto a Star Trek hasta el punto que casi nombra a su empresa Make-it-so.com. Bezos se graduó de la Universidad de Princeton con un título en ciencias de computación e ingeniería eléctrica.
Justo después de la universidad, Bezos llevó su talento a Wall Street, donde rápidamente se convirtió en una estrella en ascenso. Luego tuvo las agallas de dejar una gran carrera para lanzar Amazon.
Bezos ha logrado resultados sorprendentes desde que fundó la compañía, con un crecimiento de ventas anuales de US$ 100,000 millones y una capitalización de mercado de más de US$ 150,000 millones en 10 años. ¿Qué se puede aprender de Amazon para aumentar sus ventas y el valor de su negocio de forma continua, durante muchos años?
La estrategia de crecimiento de Amazon
Jeff Bezos dijo: “Conocemos a los clientes como a los precios bajos. Conocemos a los clientes como a la gran selección. Sabemos que a los clientes les gusta la entrega rápida. Y sabemos que esas cosas van a ser realidad dentro de diez años. Van a ser una realidad dentro de 20 años. Así que podemos contar con esas cosas y podemos ‘poner nuestra energía en ellas’”.
Cuando Bezos dice, “sabemos lo que le gusta a los clientes”, él quiere decir que la investigación sobre clientes de Amazon muestra que hay tres cosas cruciales: el precio, la selección y la velocidad.
El análisis de datos confirma que estos son los principales impulsores de la satisfacción y lealtad de los clientes de Amazon, que supera a sus competidores en estos tres aspectos. Así como Amazon se convirtió en la empresa número uno en el ranking de satisfacción del cliente en todas las industrias.
Cuando usted sabe qué elementos de su experiencia con los clientes inspiran lealtad, y tiene la certeza que estos serán los principales impulsores subyacentes durante mucho tiempo, puede “poner su energía en ellos”.
Un sostenido esfuerzo e inversión en crear una experiencia que inspire lealtad en los clientes aumentará drásticamente la rentabilidad financiera. Según un reciente webinar de Harvard Business Review, las empresas que son líderes de fidelidad en sus industrias crecen el doble de la Tasa Compuesta de Crecimiento Anual de las empresas promedio en sus industrias a lo largo de 20 años.
El secreto sobre los clientes que puede tomar prestado de Amazon
La experiencia impulsa la lealtad. La lealtad impulsa el crecimiento compuesto. La lealtad del cliente –como lo demuestra un flujo de ingresos en constante aumento– es el primer factor para hacer crecer la valoración de la empresa. Su negocio y Amazon tienen eso en común.
En las propias palabras de Bezos, “conozca lo que le gusta a los clientes” y “ponga su energía” en entregar esos productos. Usted necesita manejar su experiencia sobre los clientes para que sea significativamente superior a sus competidores en estas pocas áreas cruciales.
Sin datos sobre su experiencia del cliente y la experiencia del cliente de sus competidores, usted solo está adivinando pues no sabe específicamente cómo piensan los clientes que usted es superior, o inferior, a otras marcas en su categoría. Compartir un flujo continuo de datos de referencia competitiva ayuda a enfocar el espíritu competitivo y el orgullo de su equipo en mejorar las cosas correctas.
Pensar en el futuro
Hoy en día, el valor de la fidelidad de los clientes, además de empleados comprometidos y capacitados, y la propiedad intelectual –los activos intangibles de una empresa– valen más que el valor de los activos tangibles, tales como inventarios, maquinaria y equipo.
Optimizar la lealtad del cliente en su negocio y analizarla con la experiencia del cliente y los datos de ventas, son pasos esenciales para una estrategia de crecimiento a largo plazo.
