por Joaquín Reichart*
El comercio electrónico no para de crecer e incluso, durante la pandemia, escaló en sectores en los que hasta entonces no tenía fuerte presencia, como el de alimentos. Sin embargo, aún existen desafíos por explorar. ¿Por qué es un sector atractivo para los emprendedores? La visión desde adentro.
El origen y la posterior explosión del comercio electrónico están asociados a la irrupción de las nuevas tecnologías. Estas transformaron para siempre las reglas de juego y la forma de generar negocios y posibilitaron nuevos hábitos de consumo. Tal es así que el comercio electrónico creció un 68% y superó los $1,5 billones en ventas en 2021, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).
Ante esta tendencia, suele surgir un dilema, análogo al del huevo y la gallina. ¿Qué se dio primero? ¿Fue la tecnología la que empujó la construcción de una nueva forma de venta? ¿O fue la necesidad de adquirir y comercializar los productos mediante otros canales la que alentó al diseño de los sistemas?
El punto es que el comercio electrónico se convirtió en el canal preferido por muchos consumidores para adquirir productos o servicios. Entre los motivos se destacan la posibilidad de tener una experiencia, el ahorro de tiempos, la facilidad y la comodidad de hacerlo desde el hogar, con tan solo unos pocos clicks.
Aunque el hecho de haberle dado la mano a esta propuesta no fue gratuito para las empresas. Los clientes son también más exigentes. Ofrecer una experiencia de compra transparente y acorde a las expectativas surge entonces como uno de los desafíos.
Desde nuestra empresa, por caso, buscamos un nivel de eficiencia en los costos que nos permita llegar al consumidor final con un precio más competitivo y con un mejor servicio, respecto de otros jugadores del mercado. Nuestro objetivo es simplificar la vida de los clientes. Ponemos en valor su tiempo, a fin de que puedan destinarlo a las actividades que quiera y que no tenga obligación de “perderlo” al hacer las compras.
A nivel general, el eCommerce se volvió también un trampolín para las compañías para llegar a sus clientes con un amplio de abanico de productos, sin importar las distancias. Y, sin dudas, esto se traduce en la posibilidad de fidelizarlos y de incrementar las ventas.
Según el relevamiento anual realizado por Tiendanube, en 2021, el 47% de los emprendedores argentinos creó su tienda en línea, para tener una fuente de ingresos alternativa a su empleo habitual. Al hacer zoom en los emprendedores, el informe exhibe que más del 61% fabrica parte o la totalidad de los productos que comercializa, mientras que el 37,72% compra sus artículos a proveedores.
Para tener éxito en este ecosistema, resulta clave conocer el ecosistema digital, ya que, así como Internet permite a las marcas volverse públicas, también las desafía a que puedan destacarse. Tanto grandes como pequeñas empresas deben ser capaces de diseñar una correcta estrategia de marketing digital.
A partir de diferentes herramientas, las compañías pueden segmentar a su público, conocerlo a fondo y ofrecerle a cada uno de ellos una experiencia a medida. Aquí es entonces donde se juega la imagen de la marca, la reputación y los aspectos distintivos.
El arte del match
Las redes sociales ponen también a las marcas a la altura de sus consumidores y abren la posibilidad al diálogo. El social commerce se convirtió en uno de los canales preferidos para los emprendedores, por su potencial y por la facilidad que ofrecen.
Pero es importante también entender que los clientes son embajadores de marca y fuente de reviews positivas o negativas. Tan solo una mala experiencia puede ser suficiente para tirar a la basura una imagen que llevó meses construir.
Este es un hecho que ya en la prepandemia había quedado en evidencia. Según el informe especial del barómetro “Edelman Trust 2019: In Brands We Trust”, para el 81% de los consumidores, la confianza es un factor decisivo en su compra. A su vez, de acuerdo con este reporte, un cliente totalmente satisfecho trae 2.6 veces más beneficios económicos que uno que está un poco satisfecho, y 17 veces más que un cliente no satisfecho.
Una de las marcas que supo consolidarse en este terreno fue Apple. La firma creó una comunidad por medio de valores asociados a un desempeño superior y a la exclusividad: los clientes quieren los productos incluso sin conocer sus características y los recomiendan, porque confían en ellos. Otro ejemplo de éxito es el de Starbucks. Los consumidores suelen postear fotos de los vasos de café en sus redes sociales, y desde la compañía lo capitalizan: en ocasiones, lanza campañas especiales y los invitan a compartir contenido con ciertos hashtags.
Si bien es cierto que la construcción de una marca lleva tiempo, es fundamental que los emprendedores tengan el foco puesto en ello desde el inicio. En ese sentido y desde el día 1, desarrollamos y monitoreamos diferentes KPIs, a fin de conocer el nivel de satisfacción y de engagement de nuestros clientes. Hoy, a tan solo dos años de haber salido al mercado, alcanzamos un puntaje de 45 en nuestro NPS (Net Promote Score) y tenemos esta medición como nuestro norte.
Venta online: aspectos clave
– Arquetipo del cliente: es clave conocer al cliente. Para ello, es importante trazar los diferentes perfiles, lo que incluye intereses, comportamientos, necesidades y puntos de dolor.
– Cercanía: es la regla N°1. Una tienda virtual favorece la interacción con tus clientes por diversos canales y ayuda a entender las necesidades.
– Inversión: en el mundo virtual, es posible encarar todo tipo de gestiones comerciales, sin que el proveedor y el cliente coincidan en un mismo espacio.
– Información: es importante registrar todas las compras y las acciones que realizan los clientes. De esta forma, será posible mejorar el viaje del cliente y la experiencia de compra.
– Imagen: posicionar la marca en la arena digital es una de las metas. A su vez, la ubicación deja de ser un factor importante, dado que es posible llegar con los productos a todo el globo.
– Usabilidad: los procesos de compra pueden ser cerrados de forma fácil, ágil y práctica.
