El día en que el limpiavidrios innovó y el marketing de lujo falló
Toda la sorpresa marchaba adecuadamente y tal como la “estrategia” se había pensado con anterioridad. La cena (langosta sobre papa natural con salsa de vino blanco) en el exclusivísimo restaurante frente al mar; los bombones y el champagne al ingreso a la habitación, los amenities como corresponde a un hotel cinco estrellas de lujo, una noche magnífica y un amanecer con amplios ventanales a la arena y a las olas compartiendo el placer visual con el aroma de exclusivas rosas importadas. El diario esperando tras la puerta, innecesario testigo de una conmemoración de amor.
Cerrando el agasajo y preparando el regreso, la despedida nos encontró con gusto amargo. Una facturación anexada por unos pesos a la ya abonada previamente al reservar los servicios. Pocos pesos (2% del total de la facturación). Fue tan innecesario como incómodo. El valor del dinero se volvió insignificante tras el escondido propósito de una aumentada facturación.
El escenario estaba listo para lograr nuestra eterna fidelidad. Pues, en el último instante, el check-out de la despedida inspiró un momento de desilusión y transformó a un hotel de lujo y excelentes servicios en un dispensario de molestas despedidas.
Mientras nos retirábamos pensaba en el poder destructivo que tiene la maximización de ganancias. Perteneciente a un marketing perimido y a un modelo de negocios lejos de la empatía y conservación del vínculo, necesario enlace emocional para que lo transaccional exceda la ocasión y se convierta en virtuosa repetición.
Lo que devino en “facturación” necesariamente se debería transformar en “cortesía” para poder completar el vínculo en armoniosa relación.
Piensen en esta ecuación: 2% más por única vez VS 98% en repetidas ocasiones.
Piensen en los efectos de la “conversaciones informales”: ¿creen viable una recomendación en casos como el descripto?. La viralidad de la “experiencia negativa” es potente. Se evita con pequeños gestos (inesperados) antes que con grandes servicios (esperables).
A las pocas cuadras, no más de diez, un limpiavidrios insiste en desplegar su arte frente a mi vehículo. Digo bien, arte. Primero un corazón, más luego un velero y las olas y finalmente unas gaviotas conviertieron el vidrio delantero en la tela de una expresión artística simple pero inolvidable. Mi compañera disfrutó el momento. Parecíamos complotados con el inesperado artísta a fin que los agasajos no finalizaran nunca.
Pues dejenme decirles, no se trataba de un limpiavidrios. Se trataba de alguien que entendía perfectamente el rol de la creatividad en la diferenciación de un servicio, se trataba de alguien que sabía entender que el vínculo entremezclado con la sonrisa, provoca transacciones con sesgos de inmediata satisfacción.
Pagué su servicio con gusto, me sentí casi en las antípodas del último pago en el hotel de lujo. Pasé en pocas cuadras de una sensación coercitiva a una de sensible libertad. Mientras en un lado lo exígian con dudosos procedimientos, en el otro, lo ganaban con generoso arte.
La ruta nos volvía de a poco a la diaria realidad, la celebración se estaba apagando pero las enseñanzas estaban más presentes que nunca. Me juré escribir una editorial sobre esto. Acá estoy.
Pensando cuánto hay para aprender de la base de la pirámide si nuestro corazón está puro y nuestros ojos están atentos a las nuevas enseñanzas.
Sintiendo que la Bella fue la Bestia.
Sintiendo que David fue Goliat.
Sientiendo que hay sitios a los cuales no quiero regresar pero deseando volver a encontrar a ese limpiavidrios que entiende que su supervivencia depende directamente de su creatividad, que de la creatividad hizo un servicio innovador, y que además entiende que un servicio innovador que “roba una sonrisa” provoca una billetera más flexible y propensa a la colaboración.
Cuando tenían todo para el gol, alguien la pateó afuera.
Cuando no tenía ni cancha ni camiseta, alguién la clavó en el ángulo.
(Cualquier semejanza de esta historia con la celebración de 10 años de estar felizmente juntos…. es pura coincidencia)
