Cuando uno de nuestros productos no funcionaba correctamente, miles de clientes perjudicados estallaron de furia. Sin embargo, salimos de la crisis más aceptados que nunca. Esto fue lo que hicimos.
Fue una semana realmente pésima. Uno de nuestros productos principales en 37signals es Campfire, una herramienta de chat para pequeños negocios. Durante una semana, a mediados de diciembre, Campfire, al cual los usuarios acceden por Internet, empezó a conectarse y desconectarse a cada rato. Este fue el primer problema que tuvimos con Campfire desde que fue lanzado en el 2006. para un producto que debe ser tan confiable como el tono de llamada de tu teléfono, las cosas no podían estar peor. Miles de compañías confían de Campfire. En 37signals, utilizamos Campfire para dirigir nuestro negocio. Porque tenemos empleados en decenas de ciudades alrededor del mundo, Campfire es nuestra salvación. Es nuestra forma de comunicarnos entre nosotros en tiempo real. En Campfire tomamos decisiones, compartimos diseños, debatimos ideas, publicamos anuncios de la compañía y nos actualizamos en lo que cada uno está trabajando.
Campfire se cayó por razones muy técnicas, así que no entraré en detalles. Esencialmente, tres problemas surgieron al mismo tiempo, una combinación de fallas del hardware y del software que le causaron a mucha gente muchos problemas. En algunos casos, no funcionaba por uno o dos minutos. En otros, llegaba a durar 45 minutos. Por una semana, fue imposible saber si Campfire seguiría funcionando o no. La perdida de tiempo por inactividad nos desagrada… Es vergonzoso. Saber que nuestros errores interrumpen la vida de las personas, es una gran carga para nosotros. Nadie por aquí es feliz sabiendo que nuestros clientes no están felices. Y créanme, nos hacen saber cuando no lo están. Llenan nuestras casillas de correo con quejas. Publican su exasperación en Twitter.
Aquí hay algo de lo que escuchamos cuando Campfire se cayó: “deseo que @37signals pueda arreglar esta cagada, que me está causando mucho dolor últimamente”. “Vamos chicos, están arruinando mi negocio por acá…”. “Hasta hace una semana, recomendaba @37signals a todos. Ahora, le digo a la gente que lo evite”. La gente estaba furiosa, y tenían razón. Cuando nos mandamos una, merecemos ser el saco de arena.
Por supuesto que todas las compañías experimentan algo así. Lo que cuenta es cómo lidian con la situación. No estoy hablando de arreglar el problema –tienes que arreglarlo, eso seguro. Me refiero a cómo comunicarte con tus clientes, cómo aceptar la responsabilidad y cómo hacer las cosas bien. Eso es lo que la gente recuerda. He sido cliente de compañías que no saben cómo actuar ante una crisis. Estas organizaciones no confiesan el error. Se esconden, caminan en cuclillas, mandan a sus departamentos de relaciones públicas a escribir una falsa disculpa.
Esta fue una de las peores: “pedimos disculpas si hemos ocasionado algún problema”. Si alguna vez hubo alguna disculpa falsa, esta se lleva el premio. Y casi todas las compañías la utilizan. Busqué en Google la frase “pedimos disculpas si hemos ocasionado algún problema”. Apareció 41 millones de veces.
Vamos a segmentar esta declaración. “Pedimos disculpas… Vamos –cuando es de verdad, dices “lo siento”. No dices “me disculpo”. Si derramas café caliente sobre alguien, dices “lo siento mucho, mucho”. “Me disculpo” es alquilar el problema. “Lo siento” es adueñarse de él. Ahora, la siguiente parte de la no-disculpa: … si hemos ocasionado algún problema. Qué manera de lavarse las manos. Por “por algún problema”? ¿Qué tal decir por todos? ¿Si hemos? No digas “si”…no uses el condicional. Afírmalo, aduéñate.
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