Las redes sociales otorgan a los clientes el poder para hacerse oír, una realidad ante la que las marcas han de estar preparadas y saber cómo gestionar. Nielsen indica que una tercera parte de los usuarios prefiere contactar con las marcas a través de los canales sociales; en cambio, más de la mitad de sus tuits son sencillamente ignorados. ¿Por qué sucede esto? ¿por qué las marcas desaprovechan la oportunidad para acercarse a sus clientes cuanto estos más lo necesitan? ¿pretenden que sus seguidores sigan estando de su lado, pese a no recibir el trato merecido?
Genera conversación e interactúa con tu público, es básico para conseguir una comunidad sólida. El primer paso para conseguir clientes y llegar a fidelizarles en los Social Media es dar pie a un acercamiento, mostrar tu lado más humano y llegar a empatizar con ellos. A partir de aquí, será más fácil crear un clima de confianza y estrechar la relación.
Ten siempre en cuenta esta máxima: una queja es una oportunidad de mejora. Cuando el cliente se toma la molestia de dirigirse a ti y transmitir su malestar, no está todo perdido; necesita que le escuches y le demuestres que puede contar contigo y no le vas a defraudar. Se trata de una oportunidad de oro para interactuar directamente con el cliente y ganarte su confianza.
Lo peor que puede pasarle a una marca es que un cliente insatisfecho no se lo haga saber directamente. En este caso, lo más que probable es que acabe comentándolo en su entorno, e incluso, en el peor de los casos, es posible que lo publique abiertamente en otros canales, por lo que es peor a la hora de gestionar dichas interacciones negativas. Si eres capaz de mostrar cercanía y facilitar las vías para que tus clientes se acerquen a ti en caso de necesidad, podrás jugar en casa y controlar mejor la situación.
Responde, siempre. Estás en un medio de comunicación bidireccional, por lo que tienes que obrar en consecuencia. Monitoriza la conversación y permanece siempre alerta. De este modo podrás conocer de primera mano el problema y actuar en tiempo y forma.
Nunca borres los comentarios negativos. Obviamente, a nadie le gusta que le critiquen, pero todos cometemos errores, y lo mejor es asumirlos como tales y asumir las consecuencias. La censura no está bien vista en los Social Media, solo puede traer consecuencias negativas, agravando el problema y motivando al cliente a dirigir sus quejas a otros medios, esta vez con redoblada energía.
Las redes sociales pueden convertirse en una potente herramienta de atención al cliente, de ti depende que sepas aprovecharla en tu beneficio y convertir a los clientes insatisfechos en evangelizadores de la marca. Todo depende de tu que muestres una sincera preocupación por el cliente y te impliques en solucionar su problema, protegiendo con ello la reputación de tu empresa.
Fuente: PuroMarketing.com