por Daniel Colombo*
Es conveniente prepararse para las conversaciones difíciles de antemano, ya sean tanto para charlas cara a cara, videollamadas o cuando envías un mensaje de audio o texto.
Hace un año que Paula viene dándole vueltas al tema. La relación con Fernando, su socio, no da para más. Tras diez años en el negocio que tienen juntos se siente incómoda, percibe que vive aceptando cosas que se deben hacer de otra manera, y además, la sobrecarga de responsabilidades es, por mucho, superior a la de él… Y las ganancias se distribuyen al 50/50.
Sin dudas, Paula está a punto de afrontar una conversación difícil, como tantas que sostenemos en nuestra vida.
Como concepto general, una conversación es un intercambio entre dos personas, donde se busca que haya un ida y vuelta recíproco, enfocado en intereses en común.
Sin embargo, hay muchos factores que pueden interferir en el flujo de la comunicación, no sólo por la forma en que estructuramos y transmitimos el mensaje, sino por cargas emocionales añadidas.
Los 3 momentos para hablar de temas difíciles
Para diseñar conversaciones difíciles, ayuda prepararlas de antemano, y puedes aplicar esta metodología tanto para charlas cara a cara, videollamadas o cuando envías un mensaje de audio o texto.
Revisemos estos pasos:
Antes
- Verificar tu estado emocional: puedes moverte internamente hacia tu parte más racional analizar pros y contras, y luego hacia la más blanda, para interpretar el impacto de lo que vas a comunicar.
- Preparar tu intención al comunicar.
- Establecer cuáles el propósito de lo que vas a decir, y que claro para ti y para la otra parte.
- Elegir el tono del mensaje, por ejemplo, amigable, firme, descriptivo, enunciativo, cooperador, conciliador, punto límite, replanteo, etc.
- Escoger conscientemente las palabras que utilizarás.
- Determinar el medio: mensaje, personalmente, videoconferencia, etc.
- Como se trata de temas sensibles es conveniente mantener las conversaciones difíciles personalmente; como opción, puede ser con una videollamada donde se pueda dialogar en forma sincrónica para verse y escucharse en tiempo real.
Durante
- Asegúrate de conocer cómo está la otra persona en ese momento y durante toda la conversación.
- Mantén el foco del eje central.
- Sostén un estado de calma y serenidad en todo lo posible. Respirar profundo y suavemente tres veces seguidas hará que calmes la ansiedad cada vez que lo necesites.
- Indica claramente que a ti te gustaría saber cómo se siente respecto al hecho o situación en cuestión.
- Verifica que hayas entendido bien, sin juicios ni suposiciones, lo que expresa la otra persona.
- Luego, hablarás del hecho desde tu perspectiva. Te sugiero utilizar formas donde te apoderes de la comunicación, por ejemplo: “Observé que…”, “En mi percepción…”, “Pienso desde mi perspectiva…”, “Entiendo lo que comentas y quisiera expresar mi punto de vista al respecto…”
- Siempre resalta el fin de mejora que tiene la conversación.
- Hablar 20%, Escuchar 80% del tiempo.
- Detecta al escuchar qué no dice la otra persona.
- Expresa tus necesidades en primera persona, sin enjuiciar a los demás.
- Arriba a un acuerdo total o parcial entre ambas partes: yo me comprometo, me gustaría que tú te comprometas a…
- Recapitula los puntos principales, y haz énfasis en los pequeños acuerdos y coincidencias que puedan ir encontrando.
- Mantén la neutralidad emocional todo el tiempo: evita juicios, suposiciones y presunciones.
- Ejercita la paciencia.
- No interrumpas mientras la otra persona está hablando.
- Toma notas de aquellos conceptos que quieres retomar cuando te toque interactuar.
- Otra la llave de oro es preguntar: ¿cómo estás? ¿cómo te sientes respecto a…? ¿Si estuvieses en mi lugar, que pensarías, qué sentirías? ¿De qué forma se puede mejorar esto que estamos hablando? ¿Si hubiese algo que pudieses haber hecho diferente, que sería? ¿Si yo pudiese hacer algo diferente respecto a esto, qué sería?, etc.
¿Cuándo terminar la conversación? La respuesta nos la sugiere José Ortega y Gasset:
“Toda conversación tiene un momento favorable en que poder terminarla; no lo desperdicies. Las últimas palabras son de efectos más duraderos que las primeras, por lo que deben ser particularmente bien ponderadas.”
Después
- Da seguimiento a los compromisos que se hayan asumido de ambas partes.
- Chequea que se comprendió el contenido de la conversación para asegurarte que el mensaje llegó.
- Determina los próximos pasos de tu parte para fijar alguna política que no haga que se vuelva al mismo problema en el futuro.