La moda de las redes sociales ya transita por las pasarelas del mundo de los negocios. Lejos de cesar, esta tendencia 2.0 busca profundizar sus efectos y convertirse en el principal canal de comunicación institucional de las empresas de tecnología. He aquí una serie de postulados útiles para comprender qué se usa, cómo se usa y lo que nunca debe combinarse con la nueva moda del social networking.
Si bien forman parte de la vida cotidiana, aún muchas empresas de tecnología informática están en pleno proceso de aprendizaje, descubriendo de qué se tratan las redes sociales y cómo pueden ser aprovechadas en el proceso de comunicación con sus clientes. Según Eduardo Kirchuk, Gerente General de Red Plataforma: “El primer paso, a la hora de introducirnos en el mundo 2.0, es comprender cómo estas plataformas nos conectan con distintos usuarios del ciberespacio basados en criterios de relación, sea parentesco, actividad, estudios, etcétera. Gracias a esta práctica, podemos determinar su utilidad para compartir experiencias e información en base a objetivos concretos de comunicación estratégica”.
Las redes sociales habilitan un espacio de interacción entre las empresas (o áreas específicas de estas, como RRHH, Marketing, Ventas, etc.) y sus aliados o clientes, a fin de publicitar la actividad o novedades de las instituciones, o habilitar también canales de resolución de conflictos más eficientes que los medios tradicionales de contacto. Matías Gil, Gerente General de Tedear S.A., considera que la presencia institucional en las redes sociales resulta “crucial para estrechar los lazos comerciales y afianzar las relaciones con los partners. Esto se debe a que por esta vía es más rápido canalizar inquietudes y resolver inconvenientes menores”. Y agrega: “Mantener funcionando los canales 2.0 actúa como también rasgo diferenciador frente a las empresas competidoras, pues refleja el interés de la organización por mantener una comunicación abierta con sus públicos”.
Sin embargo, aunque no hay restricciones para transitar por la pasarela 2.0 (el acceso es gratuito) siempre el más experimentado se lleva los mejores aplausos y, en este marco, las retribuciones por una eficiente comunicación online. Diego Erben, director de la división ERP de Infogestión Bracht S.A. sostiene que “las redes sociales, a diferencia de los medios de comunicación tradicionales, manejan un lenguaje propio: más llano y conciso, fácil de entender y, a la vez, más rápido, tal como los tiempos de la cibernética lo requieren”. Y añade además, que “los mensajes canalizados a través de las redes sociales, pueden ser vistos por una mayor cantidad de personas, sin ser necesarias grandes inversiones publicitarias, pero siempre encabezadas por profesionales que comprendan las teorías y prácticas de las nuevas herramientas de comunicación”.
Claves del buen vestir 2.0
Pertenecer al mundo de las redes sociales no es una moda más. Se trata, en verdad, de una evolución de los medios convencionales de comunicación social. Lo sorprendente es que, a diferencia de la tv, la radio o la prensa escrita, los canales 2.0 recluyen todas sus características distintivas (son visuales, audibles y legibles) y hasta le proveen al público con la capacidad de responder en tiempo y forma. “La posibilidad de acceder a cierto material, de forma inmediata y gratuita, sin restricciones de tiempo, es una de las bondades que vuelve únicas a las redes sociales”, resalta Daniel Ferreño, Socio de InSystems S.A. Pero advierte: “Existen, sin embargo, reglas básicas para lograr que un perfil de Facebook, Twitter o LinkedIn comuniquen de forma eficaz”:
- Crear un perfil atractivo: La presencia en las redes sociales debe resultar amena para todos los públicos. Pueden incluirse videos, fotografías y todo aquello que constituya un rasgo diferenciador a la hora de atraer la atención de los públicos.
- Considerar a cada público y su interés informativo: Dependiendo la actividad de la empresa, es recomendable crear diversos perfiles que articulen las distintas noticias que sean de interés para el público general o para cada público específico, por ejemplo: un perfil general, otro para clientes, uno adicional para el personal interno, etc.
- Textos trascendentes, breves y concisos: No siempre las empresas pueden, o deben publicar absolutamente todo lo que hagan, por el simple hecho de que parezca que el perfil está activo. Si no hay nada que comunicar, debe buscarse la manera de generar contenidos interesantes y novedosos. Asimismo, estos textos, deben tener una extensión media, pues cabe recordar que el lector digital busca contenidos express, que sean fáciles y rápidos de leer. En el caso de Twitter, esto se ve resuelto por la limitación de escritura a 140 caracteres.
- Qué tono usar para comunicar: En el caso de los textos, en la medida de las posibilidades, lo ideal es escribir como si se conversara. De este modo, el interlocutor se sentirá más cercano al comunicador, y el texto le resultará más ameno. En caso de que la información fuera demasiado técnica, el autor deberá hacer todo lo posible por atenuar los tecnicismos y hacer comprensibles los contenidos para el lector general. Evite usar abreviaturas o suplantar caracteres, por más de moda que esto esté.
- Audios, gráficos, fotos y videos, por sobre los textos: Las redes sociales permiten integrar distintas herramientas comunicacionales. Si se puede comunicar a través de audio o video, el usuario lo agradecerá, pues su atención no se verá limitada a leer, sino que podrá hacer otras cosas mientras escucha la información. Por otra parte, los soportes de imagen resultan más atractivos a los usuarios y aportan dinamismo a los fríos perfiles en las redes sociales.
- Usar palabras claves o hash tags en los textos: Este truco permitirá que la información volcada por la empresa, sea más fácil de encontrar, al tiempo que pueda ser visualizada por potenciales conexiones de la red.
- La importancia de los community managers: Facebook, Twitter, Linkedin y el resto de las redes sociales tienen su lógica y funcionamiento propios, por ello es importante que la empresa que incursione en este ámbito, cuente con personal capacitado en el uso de estas plataformas. Esto asegurará el correcto uso del canal de comunicación.
- Evitar la esquizofrenia de perfiles: Para que a los usuarios les resulte más fácil ubicar los perfiles de las empresas en las distintas redes, conviene utilizar siempre el mismo nombre. De este modo se evitará despistar a los usuarios y se les asegurará estar siempre accediendo a material fidedigno publicado por la institución.
El uso correcto y eficiente de estas plataformas, en base a una estrategia definida, estrechará los lazos con los públicos existentes, además de generar nuevas oportunidades comerciales y valorizar los procesos de negocios de sus clientes.
Diego Cazorla