La mayoría de las empresas considera que lo mejor es incentivar su fidelidad, pero eso es un mito. Lo cierto es que los clientes no son leales a las empresas; son fieles a sí mismos, y a lo que para ellos significa un mejor valor. Cada vez que un individuo vuelve a comprarle a una empresa, lo hace porque está convencido de que le da más valor que otras.
Para diseñar una propuesta de valor superior a la de los competidores, hay, por lo menos, tres caminos posibles: ajustar el producto o servicio al criterio de valor del cliente, aumentar los costos de cambiar de proveedor y limitar la cantidad de productos contra los cuales los consumidores comparan el de una empresa.
Michael Treacy. Consultor. Su último libro Double-Digit Growth, empieza con una serie de interrogantes cuyas respuestas demuestran que ciertas empresas, a pesar de experimentar un crecimiento enorme, en realidad no pueden sostenerlo.