… Las investigaciones demuestran que incluso los clientes satisfechos pueden abandonar su producto o servicio. Entonces, hay que ir más allá de su Satisfacción en dirección a lo que la gente llama encanto. Los clientes potenciales y el grupo de los olvidados por la competencia son una fuente de información muy importante para saber cómo se puede mejorar. Generalmente olvidamos que una queja representa una oportunidad extraordinaria para mejorar. Es fundamental establecer un mecanismo que les posibilite a los ejecutivos escuchar la voz de los vendedores y de los demás empleados de primera línea regularmente.. .
* Richard Whiteley. Fundador de The Forum Corporation, empresa dedicada a la instrumentación de programas de calidad orientados al cliente