… Escuchar la opinión de los clientes significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo. Yo acostumbro hacer una distinción entre la empresa consagrada al cliente y la empresa enfocada al cliente. Reconozco que hoy en día muchas organizaciones están dirigiendo su foco hacia los clientes, realizando investigaciones, organizando focus groups, etcétera. Pero muchas de ellas no actúan. No desean que la opinión de los clientes oriente las decisiones que toman en sus negocios …
* Richard Whiteley. Fundador de The Forum Corporation, empresa dedicada a la instrumentación de programas de calidad orientados al cliente