¿El secreto de un excelente equipo de atención al cliente? Contratar a los clientes reales

Los fundadores de Little Spoon contratan a sus clientes para el servicio de atención al público

Esta empresa descubrió una ventaja competitiva cuando una conversación con los clientes sobre alimentos para bebés se convirtió en algo más grande

La idea de que los padres sirvan como asociados de servicio al cliente se le ocurrió a la cofundadora de Little Spoon, Michelle Muller, en 2017. La empresa estaba en sus inicios y, como tal, Muller todavía manejaba todas las llamadas de servicio al cliente.

Un día, cuando un padre le pidió trabajo, Muller tuvo un momento «aha»: Los padres serían geniales relacionándose con otros padres. Y ser capaz de relacionarse es, por supuesto, una de las características de un gran asociado de atención al cliente.

Así que Muller y sus tres cofundadores crearon una red de atención al cliente distribuida, compuesta principalmente por padres a tiempo parcial. Se anima a los asociados a hablar con los clientes sobre algo más que la selección de productos, y a ofrecer apoyo cuando, por ejemplo, un cliente con un niño de dos años pregunta: «¿Esto es más fácil?»

«Lo que descubrimos es que la gente solo quería hablar. La gente quería saber que no estaba sola», dice la cofundadora de Little Spoon, Lisa Barnett, señalando que con el tiempo seguía apareciendo la misma pregunta: «¿Esto es normal?»

La pregunta inspiró al equipo de Little Spoon a dar un paso más en la noción de asistencia al cliente. Crearon una comunidad en línea en torno a la pregunta, comenzando con una columna de consejos y un sitio web, en el que la gente podía hacer preguntas sobre todo tipo de temas, desde la conexión con su cónyuge después de tener hijos hasta los consejos para los dormilones quisquillosos.

Is This Normal creció hasta incluir un boletín semanal, encuentros en la vida real (antes de la pandemia), un grupo de Facebook y un juego de cartas que se lanzó en abril de 2021, todo ello conectado por la idea de que los padres se eduquen a sí mismos y se den apoyo y validación unos a otros.

El concepto también ha sido bastante bueno para el negocio

Desde el lanzamiento del sitio web Is This Normal en abril de 2019, la base de suscriptores de Little Spoon para su producto ha aumentado en un 250%. «Vimos un crecimiento en nuestros clientes orgánicos: aquellos que no vienen de un canal pagado», dice Barnett. La comunidad convierte a los clientes en embajadores de la marca, una vía bastante vital en un momento en el que la publicidad tradicional en la web basada en las cookies está destinada a sufrir un golpe.

«Cualquier marca que esté construyendo un negocio sobre los anuncios de Facebook, Instagram y Google va a tener problemas rápidamente», dice. «Mucha gente pasa por alto el hecho de que su cliente es un canal de adquisición, así que ¿qué podemos hacer para ayudarles a ser nuestro portavoz y convertirse en embajadores de Little Spoon?»

Gabriella Benasz – INC
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