Calidad en el servicio al cliente desde los valores

Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas en toda su estructura para conseguir este objetivo. No lo conseguirán con algunas acciones salpicadas aquí y allá, sino que es el resultado de un plan bien concebido y articulado en su implementación.

Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicioes empapar a todos los integrantes de la organización de valores coherentes con esa meta. ¿No te parece que es esto lo que muchas veces falta en ciertas organizaciones, e incluso, es dispar dentro de una misma empresa, habiendo sectores orientados al cliente, y otros que no acusan recibo de ese valor?

¿Por qué se produce esto y qué puedes hacer al respecto?

El concepto de “distancia con el cliente”  puede dar algún indicio y explicar este fenómeno.

En el libro “La brújula del servicio” dice: “Es muy probable que los valores de una empresa de servicio, como un hotel, estén orientados fuertemente hacia la satisfacción del cliente, como base de una relación a largo plazo. Mientras que en una empresa industrial, al ser la distancia con el cliente mayor, la orientación directa a los resultados económicos sea más factible”.

Entonces, se puede ver que los sectores relacionados a ventas, atención al cliente, marketing,pujan naturalmente por los intereses del cliente. Es lógico, ya que atender clientes contentos es mucho más grato que lidiar con clientes ofuscados. Y por lo tanto, en la interna de las relaciones con otros sectores, son los que interceden a favor de los clientes.

Pero, ¿qué sucede con los sectores que se encuentran “hacia adentro”? Dado que su distancia con el cliente es mayor, el valor de la satisfacción del cliente no está tan internalizado como el valor de la eficiencia y la orientación a los procesos internos. Y aquí se produce la puja y las tensiones que no conducen a buen puerto.

¿Qué hacer entonces para mejorar esta situación? Bueno, dado que el problema puede ser la distancia con el cliente, una buena decisión es acercar a esos sectores al cliente. Algunas ideas para lograr esto:

• Hacer conciencia, en los sectores “internos”, del impacto de sus acciones en los clientes. Esto puede conseguirse con diagramas de procesos, donde ellos vean, en la sucesión de pasos en los que están involucrados, que lo que ellos hacen tiene como destino final algo de valor para el cliente.
• Otra actividad de mucho valor es involucrarlos en la resolución de reclamos de clientes. Por ejemplo, si hubo una queja por demoras en la entrega, reunirse todos los sectores de la cadena de valor, para analizar juntos los tiempos asignables a cada uno y cómo podrían asegurar en el futuro la ausencia de retrasos. Para esto debe comenzarse con cautela, erradicando la idea de “buscar culpables” e instalando la de “buscar soluciones”, y derribando barreras y rivalidades entre sectores.
• Finalmente, también es útil vincular la eficiencia de cada sector y el resultado económico global a la satisfacción del cliente. Desde poner en evidencia los costos de un cliente insatisfecho (por ejemplo, tiempo del personal para resolver su problema, compensaciones que deban hacerse al cliente por el mal servicio, etc.), hasta dar un valor económico a la fidelización de los clientes, mostrando cuál es el costo de generar un nuevo cliente, versus el de atender clientes habituales.

Estas son sólo algunas ideas que conducen a acercar a los sectores menos involucrados con el usuario a esta realidad, para que el valor de la satisfacción del cliente se difunda en toda la organización.

Mariana Pizzo www.comoservirconexcelencia.com

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