La mejor manera de saber que quiere un cliente es despojarse del rol empresario y sentirse como tal. Impregnarse de las sensaciones que nos provoca las distintas situaciones en las cuales somos clientes: en el hiper, en la calle, en el shopping, en el kiosko. Esa vivencia irremplazable combinada con los más profundos conceptos del managment conforman una base de sustentación muy estable. Sin disociaciones : ¡práctica y teoría juntas!
Superar la mera relación transaccional con el cliente es un desafío que nunca debería posponerse. Aún cuando las ventas se expresen en cifras récords.
Las marcas representan «algo» en la mente de los consumidores. Y ese algo debe ser perfectamente definible. La ambigüedad juega en contra. Un atributo debe ser perfectamente distinguible del resto (de la propia marca y de los competidores)
Apple es tecnología, pero por sobre todas las cosas en la mente del cliente es…. ¡diseño!
Los aviones de Virgin vuelan como todos, por eso en la mente del consumidor Branson buscó sellar a fuego el concepto diversión.
El vínculo con el cliente es tan delicado que podemos tener la sensación (falsa ilusión) que las cosas marchan bien por el solo hecho de no recibir quejas. ¡Cuidado!. De los clientes insatisfechos solo un 3% efectiviza una queja, un 15% los hace por vías informales (boca a boca) y un gran porcentaje nunca se quejará…pero tampoco volverá!.
Está comprobado estadísticamente que «causas menores» son motivo de abandono y fidelidad en casi el 30% de los casos. Léase entonces: «Los clientes para seguirte necesitan de razones fuertes, para abandonarte solo superficialidades».
Repensar el vínculo con el cliente al ritmo de los cambios culturales debería ser un ejercicio diario. Un claro ejemplo es como las empresas buscan hoy en día decidir que tipo de diálogo pueden ¿deben? tener con sus clientes en el mundo de las redes sociales.
Como discurrimos en alguna oportunidad el cliente no debe percibir unicamente calidad. Más bien una excelente calidad. La calidad otorga lo que se espera de ella. La excelencia supera el listón sorprendiendo en una oferta que excede lo esperable. Ya no se trata solo de innovar en productos sino en capacidad de llegar al consumidor. Esta apropiación original se produce al lograr un efecto «brand evangelist» o, evangelismo de la marca.
Sino podemos lograr que nuestros productos y servicios nazcan originales, al menos que no mueran como copia. Transferir ese sentimiento de «satisfecha pertenencia original» al cliente es el desafío más grande que nos espera por estos días.
El tema es inagotable….prometo seguirla.
CONSULTORIO DE CREATIVIDAD
Prof. Germán Castaños. Creativo. Consultor en creatividad. www.ideavip.com.ar.
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