En mercados sobresaturados de ofertas, la atención diferenciadora que brindamos a nuestros clientes es un factor clave en el éxito de nuestro negocio.
La frase: “es 10 veces más fácil retener un cliente que conseguir uno nuevo” cobra en nuestros días más fuerza que nunca. Numerosos planes de comunicación han fracasado en los llamados “momentos de la verdad”; es decir, donde empresa y clientes entran en contacto, formándose estos últimos una imagen de aquella; básicamente por ausencias de lineamientos en la atención al cliente, falta de capacitación de los empleados para la atención al público o por tener a la persona inadecuada siendo la cara visible de la empresa.
Ahora bien, no todo es culpa de los empleados, numerosos son los dueños o mandos gerenciales que tratan de abaratar costos resignando: calidad en los productos, personal para las distintas tareas, canales de comunicación y muchas otras cosas. Aquellos que tratan de vender “gato por liebre” sólo se están engañando a sí mismos. Lo que hacen estas empresas es conseguir compradores, no clientes, ya que difícilmente vuelvan a adquirir su producto o servicio, mucho menos recomendarlo a un tercero.
Para brindarle al cliente una atención esmerada que marque la diferencia no hacen falta presupuestos astronómicos, bastará con ponernos en el lugar del comprador y pensar en sus necesidades. No es raro que al comprar un producto o servicio nos hagan sentir que se nos está haciendo un favor al atendernos. Olvidándose que sin los clientes, la empresa no existe.
Algunos tips básicos para mejorar la atención al cliente:
- Detecte los momentos de verdad que se dan entre su empresa y sus clientes.
- Compruebe el conocimiento que tienen sus empleados sobre: la empresa, los productos, los servicios, etc.
- Evalúe el grado de compromiso en la atención al cliente. ¿Hay interés por ayudar al cliente o es un mero trámite?
- Las personas que están en contacto con el público, ¿son la persona idónea para transmitir la imagen de la empresa? ¿Conocen las políticas de atención al cliente? ¿Cómo se desenvuelven ante una queja o reclamo? ¿Están capacitadas para tomar decisiones que satisfagan al cliente?
- ¿Si un cliente tiene que presentar una queja, consulta o sugerencia, están claros los medios para hacerlo? ¿Cuántos canales de comunicación hay? ¿Cuáles son? ¿Quién se encarga de revisarlos y dar respuesta?
Prestarle atención a estos tips nos ayudará a mejorar la atención al consumidor, además nos proporcionará ideas para reestructurar nuestro producto/servicio, mejorar los canales de venta, abrir nuevos mercados o desarrollar nuevas Unidades Estratégicas de Negocios.
Lic. Verónica Previale
Directora