Para saber más sobre marketing digital y para no morir con las botas puestas es necesario amigarse con la tecnología y hacerse amigo de Bot.
La evolución no se detiene y suele atacar a los que las va muy bien. Con razón se preguntan: por qué voy a cambiar si estoy obteniendo excelentes resultados. Por eso se dice que nada fracasa tanto como el éxito. El cerebro humano no detecta los cambios imperceptibles que se van dando en el contexto y sigue operando como si nada nuevo estuviera ocurriendo.
La destrucción creativa
El hombre no simpatiza con el cambio, cuando recién comienza a controlar y disfrutar lo nuevo, ya debe crear un entorno para que florezca una nueva idea y ejecutar la destrucción creativa de las viejas ideas que ya no sirven. Esto se debe a que los competidores no se quedan quietos y apenas aparece un producto exitoso intentan copiarlo y mejorarlo. Para Darwin sobreviven quienes se adaptan al cambio. Schumpeter afirmó que el capitalismo es por naturaleza un método de sustitución de lo nuevo por lo viejo.
¿Cómo defenderse de la innovación?
De las empresas ferroviarias que existían en EE.UU a principios del siglo XX, sólo subsiste el 1%. No hay creación sin destrucción creativa, pero la paradoja es que beneficia a la sociedad, con el formato del progreso al alcance de todos.
En cualquier innovación hay etapas: experimentación, capitalización, gestión, competencia y consolidación. Al principio se posee tecnología pero falta método: la radio no fue rentable hasta que se financió con publicidad, y la electricidad, recién dio ganancias cuando se dejó de cobrar una cuota fija, y se cobró por el consumo real. Para innovar hay que tener imaginación, como dijo Víctor Hugo «lo que arrastra al mundo no son las máquinas sino las ideas».
Los hombres pasan, las instituciones quedan, los innovadores se sostienen pasando de la continuidad a la discontinuidad, creando, acelerando el cambio, abriendo la toma de decisiones.
El peligro del éxito es que nos engaña, porque otros aspiran a conquistar el que nosotros tenemos, mejoran nuestros productos y entonces, si seguimos haciendo lo mismo estaremos en el principio del final. No hay que conformarse con ser líder hoy sino con poder serlo mañana. Hay que evaluar la situación, descartar riesgos que ofrecen recompensas poco atractivas o ilusorias, concentrarse en lo valioso e integrar el análisis con la acción.
Bill Gates a los 19 años vendió a IBM el sistema operativo D.O.S que hacía funcionar las computadoras. No fue un producto creativo; mejoró el sistema que compró. El éxito es combinar una idea creativa, curiosidad por aprender y habilidad para actuar. Cuando Dios creó al mundo dejó partes incompletas. En lugar de proveer el pan, la naturaleza da trigo; en vez de ladrillos la tierra brinda la arcilla, y nosotros tenemos que construir el pan y los ladrillos.
¿Por qué funciona así? Porque los creadores son quienes, imitando a Dios en la tierra, lo complementan en la Creación. No observan pasivamente, creen con fe emprendedora de que lo definitivo, es sólo momentáneo, reconfigurable, y virtual por excelencia. El hombre creador no viene del pasado sino del futuro y se dirige desde él hacia el presente, desde sus proyectos a su actividad presente. El porvenir lo busca transformando los sucesos que no dependen de él en tareas que inventa para operar sobre los acontecimientos con un proyecto transformador. Cuando la innovación no existe y nos sometemos a los mandatos del pasado, renunciamos al presente, sin aceptar el desafío de enriquecer lo que pasa mediante la renovación.
Innovar en marketing digital
Bot es un Robot digital que simula ser una persona que dialoga en la web, para potenciar los leads (contactos), sobre los obtenidos con tecnología tradicional. Da la bienvenida en forma automática y proactiva: Hola: ¿en qué te podemos ayudar?
Es la voz cantante de una multiplataforma de atención donde conversa, informa, califica, convierte al interlocutor en lead, y lo transfiere al vendedor, si lo ve propenso a comprar.
La queja habitual es que un dato generado por un formulario web, no es muy caliente, porque es de alguien que recibió una información genérica que no lo convierte en potencial comprador.
Esto provoca que, en la gestión de ventas , se realicen más llamadas con más tiempos de trabajo, a curiosos poco motivados. El robot digital, en cambio, hace pensar al posible cliente, ya que debe razonar para responder. Cada lead inicia un proceso que comienza con la información y sigue con un guión que el robot interpreta hasta obtener un objetivo.
Cuando el robot deduce que el curioso está calificado para la compra, lo comunica telefónicamente y en tiempo real con un vendedor. Si el usuario web pide que lo llamen después, averigua sus horarios y se encarga de comunicarlo en el día y hora solicitados.
Se graban las llamadas
Esto permite supervisar cómo atiende el vendedor, y como este sabe que será evaluado, se esmera en perfeccionar su discurso. Además al poder escuchar a los mejores vendedores se puede capacitar a la fuerza de ventas. Como el sistema guarda todas las conversaciones, se sabe qué pasa o que pasó con cada una, se deja suponer para pasar a saberlo todo y a poder actuar en consecuencia, con memoria exacta y visibilidad presente.
Un formulario web inteligente suplanta al tradicional. Apenas un curioso lo completa, Bot lo ingresa al sistema y le contesta en el mismo momento en que se registró.
Operación diferida, oportunidad perdida
El potencial cliente web es un prospecto online que se contactó, por ejemplo, por una publicidad en Facebook. Cuando hizo click el formulario ya contiene sus datos de contacto (tomado de su perfil de Facebook). Habitualmente el dato suele ser tibio, ya que el sujeto no piensa mucho sobre su consulta, pero queda registrado y hay que tomarse el trabajo de bajarlo y luego, manualmente, hacerlo llegar al vendedor. Así el potencial cliente es llamado cuando ni se acuerda de su consulta.
El robot en cambio, hace que, cada lead capturado sea contestado en tiempo real.
Nada se pierde
Bot puede mantener múltiples conversaciones simultáneas y si alguna se corta puede retomarla. En este caso, almacena el chat, y planifica una llamada:
Hola X: ¿estás ahí?, y sigue la conversación en el lugar donde quedó anclada la charla.
Se pueden crear nuevos guiones para Bot con objetivos distintos. Ejemplo: Si un usuario indica su nombre , el producto requerido , le informa el precio y todos los detalles que lo van a calificar mejor, y si da su teléfono, es la señal de que es un posible comprador. En ese momento, se lo contacta de manera automática y telefónica con el vendedor.
Perfeccionar los guiones
Esta función de la plataforma permite una mejora continua. El robot va aprendiendo de la experiencia y cada día se hace más inteligente y genera más leads calificados. Cuando se crea un guión es difícil abarcar, el 100% de las posibles preguntas que los visitantes web realicen. Hay una sección de “entrenamiento” donde quedan identificadas las consultas que el robot no supo responder, y se cargan las respuestas a esas consultas, para que la próxima vez que suceda, pueda contestarlas.
Test de guiones
Se pueden crear hasta tres guiones para que atiendan en simultáneo y descubrir así cuál es el mejor e ir mejorando el rendimiento de las campañas / comunicación / calificación / ventas / atención. Se hace competir a los guiones entre sí para ver cuál es más exitoso en conversiones, o el que más vende o deja mayor ganancia.
También se puede optar porque cada guión atienda un canal específico, para segmentar distintos canales de un producto, pero con diferentes precios, condiciones de venta, etc.
Integración de llamados entrantes
Un número de teléfono visible en la página web o fan page, permite que cada uno que llame, ingrese al sistema automáticamente, con todas sus funciones para lograr su seguimiento efectivo. Bot atiende las 24 horas, los 365 días del año, informando, calificando leads y comunicando con sus operadores a los que quieran ser contactados. El hecho de tener el control de la gestión y de todas las interacciones, facilita romper con las barreras físicas y contar con vendedores externos en cualquier lugar del planeta, sin necesidad de aumentar la estructura. Esto es posible, ya que con el sistema de reporte del CRM, se ve en tiempo real, entre otros datos, qué porcentaje de atención tiene cada vendedor, en qué estado se encuentra cada seguimiento, las grabaciones de todas las conversaciones, los cierres de ventas, etc., además de un sistema de alertas que informar si alguno no cumple con los parámetros configurados.
Ejemplo: hace más de “x” días que no gestiona un cliente, hace “x” horas que no califica una acción, hace más de “x” días que tiene en gestión a un cliente, etc..
La información permite dejar de suponer o creer, para saber con exactitud qué ocurre, y así poder tomar decisiones reparadoras para lograr la mejor rentabilidad de un negocio.
Maximiza la empatía
Bot controla todas las conversaciones, como así también los formularios y teléfonos. De esta manera se encarga de conectar telefónicamente al 100% de los potenciales clientes con sus vendedores. Se garantiza el ruteo completo desde que el usuario web solicita ser llamado, hasta la comunicación efectiva, teniendo como resultado la ejecución del 100% de los llamados y posterior tracking, dejando en evidencia, cuestiones sensibles que afectan la rentabilidad , que sin esta tecnología sería imposible saber: como la atención real de cada vendedor, su dedicación, la cantidad de llamados, la duración promedio, entre más de 30 métricas que brinda la multiplataforma.
Otro concepto importante es que logra la fidelización del equipo porque aumenta el grado de motivación y de experiencias positivas de los vendedores, ya que se evita la frustración de tener que generar innumerables llamados telefónicos a curiosos poco interesados.
Por otro lado, se reduce el costo de tiempo por llamados telefónicos. Este pasa a ser el mejor escenario para el vendedor, ya que las experiencias pasan a ser muy positivas .
Panel de control con alertas
El sistema alerta sobre malos hábitos del operador o de un parámetro de la gestión, sin necesidad de mirar continuamente el Panel de Control. Permite parametrizar reglas que den la alerta sobre un comportamiento no deseado.
Ejemplo: un vendedor habla telefónicamente con un usuario web más de “x” minutos promedio; entre todas las alarmas que se pueden configurar, para que no se tenga que estar mirando constantemente el Panel de Control, avisa si algo sale de su cauce.
Conoce más sobre los compradores potenciales
Detecta en qué horarios los usuarios tienen mayor intención de ser llamados (más allá de los horarios de atención normal). Toda información bien utilizada, potenciará la rentabilidad . Registra cuántos llamados de potenciales clientes se pierden porque desean ser contactados en horarios especiales. Estas métricas e información aumentan las ventas ajustando los horarios de atención a aquellos rangos en que se producen los llamados. Otro punto clave, es conocer en qué horas se producen las consultas web que luego se convierten en ventas.
Complementa las ventas
El sistema almacena el historial de cada venta realizada con los detalles completos de la gestión. En función de esta información, se podrán programar reglas para que se puedan ejecutar en cualquier momento y hacer crecer las ventas. Ejemplo: Un Usuario web consultó por un celular y se convirtió en venta. Con esta función programa que toda persona que consultó por un celular y compró, a los “x” días se le dispare una conversación automática a su messenger con un mensaje del estilo: “Hola XX, acabamos de recibir la funda para tu celular”, etc.
En tal caso, el sistema se comunica con cada cliente en el tiempo configurado; y en el caso que el cliente desee ser contactado para comprar este nuevo producto .
Supera las ventas
En función del historial, se podrán programar reglas para que se pueda ejecutar acciones en cualquier momento, para incrementar las ventas.
Ejemplo: Un Usuario web consultó por un celular y se convirtió en venta. Con esta función programa que toda persona que consultó por un celular y compró, en un cierto tiempo se le dispare una conversación automática a su messenger con un mensaje del estilo “Hola XX, acabamos de recibir el nuevo modelo de celular”
En estos casos, el sistema trabaja de forma automática comunicándose con cada cliente en los tiempos configurados; y en el caso que el cliente desee ser contactado para comprar este nuevo producto (nuevo modelo de celular), Bot se encarga de relacionarlo con sus vendedores, tal como lo hizo la primera vez.
En una conversación de chat, el usuario web puede llamar gratis a través de un botón utilizando su parlante y micrófono de su computadora o celular. De acuerdo a cómo haya configurado el guión, Bot podrá ofrecerle al usuario web llamar directamente haciendo click en un botón que le aparecerá en la ventana del chat, al ejecutarlo lo comunica con el vendedor que corresponda incorporándolo en el sistema de seguimiento.
Ingenieros en métricas para su empresa
Bot brinda el servicio de Consultoría en Business Intelligence a cargo de Ingenieros en Métricas, para que su cliente pueda tomar las decisiones a partir de los reportes analíticos que le proporciona, los que incluyen recomendaciones sugeridas para hacer crecer sus ventas y mejorar su estrategia.
Próximamente Bot podrá integrar cada lead recibido a whatsapp, para poder mantener vivo al usuario por este canal tanto para chatear, como para enviarle información, etc.
Para saber más sobre marketing digital y para no morir con las botas puestas es necesario amigarse con la tecnología y hacerse amigo de Bot.
Para sobrevivir y evolucionar en estos tiempos de cambios vertiginosos y exponenciales hay que aprender a sincronizar el sistema nervioso humano con el sistema nervioso digital.