Un negocio tendrá éxito si posee una cultura sólida. La cultura y la adherencia a los valores y principios en los cuales esa cultura se basa son los lazos que atraviesan e influencian cada una de las cosas que la empresa y sus empleados pueden lograr. Para que el éxito se haga realidad, los empleados de una empresa deben estar entrenados para que la interacción con los clientes refleje los valores que la compañía preconiza, un claro ejemplo, es la cadena de hoteles The Ritz Carlton.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton constituye el patrón de oro del servicio al cliente y su estrategia es utilizada como referencia en grande negocios relacionados a la actividad. A causa de esto, se crearon los “Estándares de Oro”, con el fin de alinear a sus “Damas y Caballeros” (Empleados) a cumplir con los valores y metas de la organización.
Diana Oreck, vicepresidente del The Ritz Carlton Leadership Center, presenta a esto como un “lenguaje universal” con un credo, un lema y los tres pasos del servicio. El primero refiere a Ritz-Carlton como un lugar donde la genuina atención de los huéspedes y su bienestar es la principal misión. “Nos comprometemos a proporcionar a nuestros huéspedes el mejor servicio personalizado y excelentes instalaciones, a fin de que siempre disfruten de un ambiente cálido, relajado y refinado” explica Oreck.
El lema, “Somos Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros” explica la importancia de los recursos para cumplir con el compromiso de servicio al huésped. Finalmente, los tres pasos del servicio: Dar una cordial y sincera bienvenida, utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible, cumplir y anticipar los deseos y necesidades de los huéspedes y dar una despedida afectuosa y cordial utilizando el nombre del huésped
De estos tres pasos, el más desafiante es el segundo. Es fácil ofrecer un servicio si a uno se le pide algo de manera directa. El desafío es cultivar lo que llamamos la actitud de “radar encendido» o “antenas paradas” que permite estar lo suficientemente atento a los clientes para anticiparse a sus necesidades.
SORPRENDA Y DELEITE
Sorprender y deleitar a sus clientes es la clave para un gran servicio. Sus empleados no tienen piloto automático si de lo que se trata es de anticiparse a las necesidades del cliente por eso deben ser entrenados para lograrlo, ya sea percibiendo la necesidad del cliente de un contacto más frecuente o sugiriéndole un lugar de confianza dónde guardar sus muebles durante una remodelación.
También es fundamental que los gerentes y dueños de la empresa prediquen con el ejemplo. Si no están poniendo en práctica los valores centrados en el servicio, no se puede esperar lo mismo de los empleados.
REFUERCE LOS VALORES DIARIAMENTE
Oreck sostiene que es necesario que los empleados realicen un entrenamiento formal para asegurar de que los valores culturales sean consistentes en las mentes de los empleados en el largo plazo. En los Hoteles Ritz Carlton se realizan encuentros de 15 minutos cada día durante los cuales se discuten los valores de la empresa y el modo en que deben aplicarse día a día. La asistencia a estos encuentros no es negociable.
Cada lunes y viernes se presentan ejemplos sobresalientes del servicio al cliente con el fin de motivar a los empleados y ayudarlos a internalizar los valores de servicio. Estos ejemplos incluyen el trato de los empleados entre sí mismos, y también el trato con los huéspedes.
¿Por qué preocuparse por un entrenamiento de la cultura? “En The Ritz-Carlton hemos demostrado a través de estudios cuantitativos que un cliente feliz está dispuesto a gastar más dinero. La ventaja que los reestructuradores tienen sobre lo que nosotros hacemos en The Ritz-Carlton es el tiempo. Nuestros empleados tienen, en promedio, 40 horas para cumplir con su trabajo y dejar una buena impresión en el cliente.” En proyectos de reestructuración, se cuenta con semanas o incluso meses para forjar relaciones que lleven a complementarse y a asegurarse la fidelidad de los clientes.
Diana Oreck, VP de The Ritz-Carlton Leadership Center, la universidad corporativa de la prestigiosa cadena de hoteles de lujo, se presentará el próximo 7 de noviembre en Buenos Aires, en un nuevo evento organizado por WOM-Latam.
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