Mi amigo el robot

El robot es una pesadilla para quien teme que le quite  su trabajo y lo condene al desempleo. Sin embargo podría convertirlo en su aliado estratégico.

El empleo es una especie en extinción, aun en Japón, que hizo un culto del empleo de por vida. Por los costos inherentes al empleo y  la inseguridad, las empresas reducen al  mínimo su plantel y contratan afuera todo lo demás.

Para el empleado es una amenaza pero también la oportunidad de convertir la debilidad de una relación no deseada, en una fortaleza, capacitándose en aquello que demandan las empresas.

El desafío es organizarse para su nueva función social, sin poder contar con empleados que lo ayuden,  y es ahí donde surge la idea de contar con tecnologías sin cargas sociales, en decir la de hacerse amigo del robot. Una capacidad esencial a desarrollar es el marketing personal, que consiste en aprender a venderse a sí mismo, para luego encarar el dominio del marketing digital.

Crisis en la educación. Asistimos a la cuarta revolución industrial, por la convergencia de la nanotecnología, de tecnologías que aumentan  la velocidad de modo exponencial, robótica, inteligencia artificial, realidad virtual  aumentada, impresión 3D,  big data,  redes inteligentes, sensores e internet de las cosas. Y la sinergia acelera la innovación. Para desarrollarse, las sociedades necesitan crear empleo, empresas y personas competitivas y propuestas adaptadas a los cambios. No basta con las herramientas, hay que entrenar a las personas en nuevas actitudes.

Habilidades blandas. A las habilidades tecnológicas duras debemos sumar el aprender a cambiar de actitud,  plantear nuevos desafíos; convivir con la incertidumbre, arriesgar y actuar; explorar novedades y romper paradigmas; experimentar y probar,  no temer a que salga mal, no ser dominado por el orgullo, saber observar; manejar la frustración y ser obstinado en aprender.

Aprender haciendo. Debemos cuestionarnos cómo hacemos las cosas. Si seguimos igual, no podremos adaptarnos al cambio vertiginoso. La educación atrasa. Si resucitara un neurocirujano del siglo pasado no sabría qué hacer en el quirófano moderno. En cambio un maestro podría dar sus clases sin problemas. Es imprescindible acelerar el traspaso de los avances de las neurociencias a la educación. En el banco de la escuela está sentado el futuro de una nación .

Los tiempos cambian. En 2005, The Wall Street Journal resaltó la importancia de los 7 segundos que van desde que se ven las opciones hasta que se decide comprar. Lo denominó Primer momento de la verdad y ocurre cuando el consumidor decide comprar un producto. El segundo momento ocurre cuando utiliza el producto y queda satisfecho o decepcionado.

Hoy existe otro momento previo, es el Momento Cero y se sumó al modelo clásico: Estímulo: anuncio. Góndola: ir a comprar. Experiencia: Probar el producto. Hoy entre el estímulo y la compra se enciende el celular, se buscan detalles, se leen comentarios, se escribe en Twitter y se buscan demostraciones en YouTube. Antes de llegar a la góndola ya está tomada la decisión.

Tomar conciencia. Al buscar el producto que desea ofrecer encontrará resultados. Escriba el nombre y agregue la palabra comentarios. Realice otra búsqueda y agregue la palabra mejor. Encontrará sitios de calificaciones y opiniones, tiendas en línea, cupones de descuentos, imágenes, videos de la competencia. Es la información que su cliente utiliza para decidir.

Es como una neurona. El embudo clásico se reemplaza con la idea de una neurona con conexiones en red que brindan opciones. Si usted está disponible, lo encontrarán. Puede personalizar su  mensaje para que tenga mayor impacto y dirigirlo a quien desea.  El 62% de la gente busca descuentos online. No son sólo motores de búsqueda, sino motores de conexión.

La difusión de boca a oído. Las conversaciones con el vecino eran uno a uno. La difusión de boca a oído digital es uno a muchos, se comparte  al instante con los que quieren saber:

¿Me ayuda a ahorrar dinero? ¿Economiza tiempo? ¿Mejora mi calidad de vida?

La nueva versión de la ley 80/20. Pareto descubrió que el 20% de los factores producen el 80% del resultado.  La lógica es sencilla: escuchar al cliente, tanto al que le gusta hablar de su producto favorito como al que se queja. Esto confirma que opera en un ambiente real. Nadie puede iniciar interacciones ni detenerlas; puede optar por no participar, pero no se puede no comunicar. El que no habla también comunica algo. Esconde la cabeza mientras la competencia capta a su cliente. Mejor es tener disposición hacia la interacción y participar. Los compradores toman decisiones en base a las opiniones de personas que enfrentaron la misma situación y no buscan venderle algo. Las principales actividades online son: Obtener referencias, volverse amigo de una marca, leer blogs de opiniones sobre productos, ver comentarios en redes sociales.

Ojalá lo hubiera sabido antes. Un impulso muy fuerte para comprar es la aprobación de otra persona. Google está tan convencido de eso. Al navegar, puede hacer click en el botón “+1” y decir: “Me parece excelente”. La próxima vez que alguien busque, verá su recomendación.

Pensamiento simultáneo, nunca posterior. Las grandes innovaciones ocurrían una o dos veces en una generación, ahora suceden una vez al año. Por eso hay que mantenerse vigente. Si usted no está disponible en el momento,  encontrarán competidores que sí lo están.

“Ya tengo mi sitio web”. Esta frase recuerda lo que sucedía entes.  Es muy útil tener  un sitio web pero lo difícil es tener un negocio exitoso que se mueva al mismo ritmo que el cambio.

Schumpeter descubrió la destrucción creativa. Un innovador analiza al exitoso, lo copia y termina desplazándolo. En la conducta reactiva, la respuesta se produce cuando ya es tarde.

El Momento Cero es crucial, en especial para los negocios pequeños. Los momentos de la verdad empiezan a converger. Los dispositivos móviles crean momentos de la verdad.

Prepararse para ganar

“El 80% de la vida consiste en mostrar”, decíaWoody Allen.

Lo bello del mundo virtual es que se puede lanzar de inmediato. No precisa diseñar un plan a 5 años, sino convencerse, atreverse y ensayar. Los negocios exitosos perseveran, ensayan, aprenden, optimizan e intentan de nuevo. Fracasar más  rápido acelera el ciclo hacia la victoria.

Realice este ejercicio. Preste atención a como usted compra y busca información ¿En qué se basa para decidir? Le sorprenderá la frecuencia con la que se enfrentará al Momento cero.

Mire un producto en la góndola y use su celular para buscar información, leer comentarios, decidir y recomendarlo a sus amigos; todo en un minuto. El proceso que solía demorar días, sucede en segundos. Para 2020, 10.000 millones de personas estarán conectadas en red desde cualquier lugar y en tiempo real. Y ya estamos viviendo gran parte de ese futuro hoy.

Convergen los momentos

Los tres momentos de la verdad se acercan a cada minuto.

El padre preguntó a su hija de 8 años ¿cómo compraste este juego?  Vi un comercial divertido, era un juego de deletrear con buena calificación. Así que usé  mi bono de regalos y lo compré.

La verdad es que es sencillo. Debe incorporar su negocio a la interactividad y asumir riesgos para expandir su visión sobre su marca. No dude: El Momento Cero de la verdad es para usted.

Los algoritmos que cambiaron la vida

Hay sistemas inteligentes que rastrean al instante el pasado y anticipan el futuro. Infieren el razonamiento del usuario, anticipan a su decisión y su conducta.

Google aprende automáticamente del historial y hasta completa y corrige sus errores. Analiza a lo que dedica su tiempo, por el movimiento del cursor, el uso de herramientas y la ubicación.

Facebook advirtió el ascenso de las redes sociales y con el algoritmo me gusta logró darles una orientación. Un algoritmo convencional  funciona con fórmulas elementales, en cambio este aprende a resolver mientras procesa, devuelve contenidos filtrados y elimina la  ambigüedad. Este algoritmo cambia para ofrecer información ajustada a la necesidad del receptor, así que en la práctica decide por él.  Esto se debe a que imita la lógica del cerebro y analiza en tiempo real. El botón Me Gusta contiene 100 mil variables que se cruzan. Las que están en el tope de la lista son proximidad geográfica, acogida, si lleva fotos o links y los comentarios que tiene.

Netflix, optimiza la selección, recopila y analiza lo que ven y valorizan sus usuarios. Su algoritmo recalcula el perfil de recomendaciones que hacen, selecciona  el contenido más exitoso para tener aceptación. Twitter funcionaba como un almacén de tuits que mostraba en el orden de publicación.  Hoy el mensaje se califica por su relevancia e interés.

Amazon cuenta con el algoritmo A9  que reconoce las preferencias de cada usuario. Su mecanismo de búsqueda simple reconoce palabras mal escritas y ofrece sugerencias que ayudan al consumidor con un amplio catálogo de consejos para lograr posicionar el producto.

Smart web

Un innovador precisa tener un sitio web inteligente que funcione como receptor y procesador de acciones. Un software especializado crea un alter ego en el mundo digital las 24 horas, que  completa su estrategia en el mundo físico. Pero un arma no hace al guerrero. ¿Muchos preguntan por qué las redes sociales o el marketing online no les rinden? ¿Quizás intentaron conquistarlas como cuando crearon su primera página web??

Muchos hacen hoy más de lo mismo, otros lo intentan por su cuenta o con la ayuda de amigos. La solución es un traje hecho a medida, no en buscar  soluciones standard sin investigar sus necesidades y problemas, ni contratar a un experto que, por tener sólo el martillo de la tecnología, sólo ve el clavo. Precisa contrata guerreros de marketing que generen resultados.

Tomar el control

Las grandes compañías tecnológicas nos controlan. Facebook define quiénes somos. Amazon establece lo que queremos y Google lo que pensamos. Podemos tomar conciencia y pensar cuál va a ser la tecnología de mañana y en qué tipo de mundo vamos a vivir. Para eso hay que estar alerta y observar: ¿Quién lo controla? ¿Cómo evitarlo o valerse de él?

Guía práctica para obtener su Momento Cero de la verdad.

1. Revise y cambie los contenidos de su sitio por otros de alto impacto.
2. Cree un blog que denote su experiencia y profesionalismo.
3. Participe en las redes sociales según los objetivos que persiga.
4. Destine un presupuesto a publicidad online.
5. Use herramientas de medición.
6. Revise los foros y redes donde hablen de su marca.
7. Desarrolle soluciones inteligentes.
8. Hable con hechos medibles.
9. Solucione las fallas de las que hablan sus consumidores.
10. Revise su marca y sus objetivos

Decálogo para que la tecnología juegue a tu favor

Primero. Sintonía fina

El cerebro posee una racionalidad limitada. Las emociones lo manejan y su memoria sólo maneja 7 datos a la vez. El robot no se emociona, es práctico, obediente y su memoria ilimitada. Use la tecnología para sincronizar su mente con el sistema nervioso digital

Segundo. De algo hay que vivir 

Como el empleo se halla en extinción, debe aprender a monetizar sus servicios. El costo de alguien que lo ayude, en un mundo complejo donde ya no se  aplica el hágalo usted mismo, puede evitarlo con su amigo el robot digital, que se encargue  del papeleo, de las conversaciones triviales y de darle tiempo a usted para las tareas claves.

Tercero. Crear y mantener el capital social

Todas las empresas y profesionales se nutren de clientes potenciales, pero convertir un contacto en cliente es una tarea dura que hay que realizar.

Cuarto. Contactos con tacto

Para la atención del posible cliente existe un sistema web de atención y generación de contactos con inteligencia artificial. Le permite incrementar leads en un 300% sin  inversión adicional en tráfico web y reducir en un 80% los costos operativos.

Quinto.  No hay respuestas definitivas, siempre surgen nuevas preguntas

Los posibles clientes viven tan atareados como usted, pero usted no puede estar pegado al celular las 24 horas para atenderlo. Pero el robot digital no duerme y puede hacerlo. Todas las respuestas que ya conoce para las viejas preguntas estarán en un guión que el robot usa para contestar.

Sexto. Interconexión

El robot se integra hacia afuera  con websites, Facebook Messenger, etc.,  como fuente de datos externos y hacia adentro con un CRM  (centro de conocimiento integral de cada cliente) con una interfaz telefónica. Como la comunicación es de tipo oral se reducen los tiempos dedicados a redactar mails y a responder preguntas por escrito.

Séptimo. Panel de Control Online

Usted puede crear múltiples guiones para sus productos, tener reportes de las conversaciones del robot,  y contar con el  historial de diálogos y ventas.

Octavo. Aprende a aprender

El robot aprende, va sumando a su memoria el contenido de la respuesta a nuevas preguntas y cada día se hace más inteligente  Un Test de Guiones mejora automáticamente el rendimiento del texto, para contactar y reconectar  a prospectos y clientes.

Noveno. Integración de dispositivos

Al estar dotado de inteligencia artificial el robot puede agregar información visual a la escucha telefónica permitiendo al interlocutor ver en otra pantalla un gráfico o un producto. Esto amplifica el impacto de la comunicación verbal

Décimo. Ciudadano del mundo global

Nuestro amigo el robot  tiene un cerebro digital que le permite manejar los tres lenguajes que lo pueden conectar con el mundo como mercado. Son el idioma del cerebro al que imita y complementa, el idioma inglés que es el  idioma universal por excelencia y el idioma tecnológico que potencia la tecnología de las máquinas.

El gran hermano te vigila

El mundo siempre fue guiado por los poderosos, con el poder fuerte de la guerra o con e débil y peligroso de la seducción. Como mostró la influencia de Facebook en la política, uno les entrega voluntariamente sus datos, que ellos comercian sin coacción. No buscan dar servicio sino recopilar gustos y hábitos, para personalizar campañas publicitarias. Luego nos convierten en blancos a los cuales influir, empujar y hacer mirar algo mientras ocultan otra cosa. Antes lo hacían con persecución o violencia, hoy lo consiguen amablemente.

La culpa no la tiene el hombre común, que está mal educado, por eso Fromm decía que la libertad de pensamiento sólo tiene sentido si la persona es capaz de tener pensamiento propio. Para Mc Luhan la tecnología es una extensión de las facultades del sistema nervioso. Huxley en “Un tiempo feliz” anticipó al hombre actual que acepta ser esclavo a cambio de satisfacer sus deseos de placer y entretenimiento. En un mundo tan complejo es necesario reducir la brecha digital para poder sobrevivir. Para eso es conveniente hacerse amigo del robot

Dr. Horacio Krell. Director de Ilvem. Mail de contacto horaciokrell@ilvem.com

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