Innovar en marketing o morir con las botas puestas…

Para saber más sobre marketing digital y para no morir con las botas puestas es necesario amigarse con la tecnología y hacerse amigo de Bot.

La evolución no se detiene  y suele atacar a los que las va muy bien. Con razón se preguntan: por qué voy a cambiar si estoy obteniendo excelentes resultados. Por eso se dice que nada fracasa tanto como el éxito. El cerebro humano no detecta los cambios imperceptibles que se van dando en el contexto y sigue operando como si nada nuevo estuviera ocurriendo.

La destrucción creativa

El hombre no simpatiza con el cambio, cuando recién comienza a controlar  y disfrutar lo nuevo, ya debe crear un entorno para  que florezca una nueva idea y ejecutar la  destrucción creativa de  las viejas ideas que ya no  sirven. Esto se debe a que los competidores no se quedan quietos y apenas aparece un producto exitoso intentan copiarlo y mejorarlo. Para Darwin sobreviven quienes se adaptan al cambio. Schumpeter afirmó que el capitalismo es por naturaleza un método de sustitución de lo nuevo por lo viejo.

¿Cómo defenderse de la innovación?

De las empresas ferroviarias que existían en EE.UU a principios del siglo XX, sólo subsiste el 1%. No hay creación sin destrucción creativa, pero la paradoja es que beneficia a la sociedad, con el formato del progreso al alcance de todos.

En cualquier innovación hay etapas: experimentación, capitalización, gestión, competencia y consolidación. Al principio se posee tecnología pero falta método: la radio no fue rentable hasta que se financió con publicidad, y la electricidad, recién dio ganancias cuando se dejó de cobrar una cuota fija, y se cobró  por el consumo real. Para innovar hay que tener imaginación, como dijo Víctor Hugo “lo que arrastra al mundo no son las máquinas sino las ideas”.

Los hombres pasan, las instituciones quedan, los innovadores se sostienen pasando de la continuidad a la discontinuidad, creando, acelerando el cambio, abriendo la toma de decisiones.

El peligro del éxito es que nos engaña,  porque otros aspiran a  conquistar el que nosotros tenemos, mejoran nuestros  productos y entonces, si seguimos haciendo lo mismo estaremos en el principio del final. No hay que conformarse con ser líder hoy sino con poder serlo mañana. Hay que evaluar la situación, descartar riesgos que ofrecen recompensas poco atractivas o ilusorias, concentrarse en lo valioso e integrar el análisis con la acción.

Bill Gates a los 19 años  vendió a IBM el sistema operativo D.O.S que hacía funcionar las computadoras. No fue un producto creativo; mejoró el sistema que compró. El éxito es combinar una idea creativa, curiosidad por aprender y habilidad para actuar. Cuando Dios creó al mundo dejó partes incompletas. En lugar de proveer el pan, la naturaleza da trigo; en vez de ladrillos la tierra  brinda la arcilla, y nosotros tenemos que construir el pan y los ladrillos.

¿Por qué funciona así? Porque los creadores son quienes, imitando a Dios en la tierra, lo complementan en la Creación. No observan pasivamente, creen con fe emprendedora de que lo definitivo, es sólo momentáneo,  reconfigurable, y  virtual por excelencia. El hombre creador no viene del pasado sino del futuro y se dirige desde él hacia el presente, desde sus proyectos a su actividad presente.  El porvenir lo busca transformando los sucesos que no dependen de él  en tareas que inventa  para operar sobre los acontecimientos con un proyecto transformador. Cuando la innovación no existe y nos sometemos a los mandatos del pasado, renunciamos al presente, sin aceptar el desafío de enriquecer lo que pasa mediante la renovación.

Innovar en marketing digital

Bot  es un Robot digital que simula ser una persona que dialoga en la web, para potenciar los  leads (contactos),  sobre los obtenidos con tecnología  tradicional. Da la bienvenida en forma  automática y proactiva: Hola: ¿en  qué  te podemos  ayudar?

Es la voz cantante de una multiplataforma  de atención  donde  conversa,  informa, califica, convierte al interlocutor  en  lead,  y lo transfiere  al vendedor,  si lo ve  propenso  a comprar.

La queja habitual es que un dato generado por un formulario  web,  no es muy caliente,  porque  es de alguien que recibió una información genérica que no lo convierte en potencial  comprador.

Esto provoca que,  en  la  gestión de ventas , se realicen más llamadas  con más tiempos  de  trabajo,  a  curiosos  poco  motivados. El robot digital, en cambio,  hace  pensar  al  posible cliente,  ya  que  debe razonar  para  responder.  Cada  lead  inicia  un  proceso que comienza con  la  información y sigue  con un  guión que el robot interpreta  hasta obtener  un  objetivo.

Cuando  el  robot  deduce  que el curioso  está  calificado para  la  compra,  lo  comunica  telefónicamente y en tiempo real con un vendedor.  Si  el  usuario  web  pide que lo llamen  después, averigua sus horarios y  se  encarga  de  comunicarlo  en  el  día  y  hora  solicitados.

Se graban las llamadas

Esto  permite  supervisar  cómo  atiende el vendedor, y como este sabe que será evaluado, se esmera en perfeccionar su discurso. Además al poder  escuchar  a  los  mejores  vendedores se  puede  capacitar  a la fuerza de ventas. Como el sistema  guarda todas las  conversaciones, se sabe  qué  pasa  o que  pasó  con  cada una, se deja  suponer  para  pasar  a  saberlo todo y a poder actuar en consecuencia, con memoria  exacta y visibilidad presente.

Un formulario  web  inteligente suplanta al  tradicional.  Apenas un curioso lo completa, Bot  lo  ingresa al  sistema  y le contesta en  el  mismo  momento  en que se registró.

Operación diferida, oportunidad perdida

El  potencial cliente web es un prospecto  online  que  se contactó, por ejemplo, por una publicidad en Facebook.  Cuando hizo click el  formulario  ya contiene  sus  datos  de  contacto  (tomado  de  su  perfil  de  Facebook).  Habitualmente el dato suele ser  tibio,  ya que el  sujeto no piensa  mucho sobre  su  consulta, pero queda registrado y  hay que  tomarse  el trabajo de  bajarlo  y luego,  manualmente, hacerlo llegar al vendedor. Así  el  potencial cliente  es llamado cuando ni se acuerda de su consulta.

El robot  en cambio,  hace que,  cada  lead  capturado  sea  contestado en tiempo  real.

Nada se pierde

Bot puede  mantener  múltiples conversaciones simultáneas y si alguna se corta puede  retomarla.  En  este  caso,  almacena el chat,  y planifica una llamada:

Hola  X: ¿estás  ahí?,  y  sigue la  conversación en  el lugar  donde  quedó  anclada  la  charla.

Se pueden  crear nuevos  guiones para Bot  con  objetivos distintos.  Ejemplo:  Si  un  usuario   indica  su  nombre ,  el  producto  requerido ,  le  informa  el  precio  y  todos  los  detalles  que lo  van  a  calificar  mejor,  y  si  da  su  teléfono,  es la señal de que es un  posible  comprador.  En  ese  momento,  se lo  contacta  de  manera  automática  y  telefónica con  el  vendedor.

Perfeccionar los  guiones

Esta  función de la plataforma  permite  una  mejora  continua.  El robot va aprendiendo de la experiencia y cada  día  se hace  más  inteligente y genera más  leads  calificados. Cuando  se  crea  un  guión  es  difícil  abarcar,   el  100%   de  las  posibles  preguntas  que  los  visitantes  web realicen.  Hay  una  sección  de  “entrenamiento”  donde quedan  identificadas  las  consultas  que  el  robot no  supo  responder, y  se cargan las  respuestas  a  esas  consultas,  para  que  la  próxima  vez  que  suceda,  pueda  contestarlas.

Test  de  guiones

Se pueden  crear  hasta  tres  guiones  para  que  atiendan  en simultáneo y descubrir así  cuál  es  el mejor  e ir  mejorando  el  rendimiento  de  las  campañas  / comunicación  /  calificación  /  ventas  /  atención.  Se  hace competir a los guiones entre sí para ver cuál es  más  exitoso  en  conversiones,  o  el  que  más  vende o deja mayor ganancia.

También  se  puede  optar porque cada  guión  atienda  un  canal  específico, para segmentar  distintos  canales  de  un producto,  pero  con  diferentes  precios,  condiciones  de  venta,  etc.

Integración  de  llamados  entrantes

Un  número  de  teléfono  visible  en  la  página  web  o  fan  page,  permite que cada uno  que  llame,  ingrese  al sistema  automáticamente, con todas sus funciones  para lograr  su  seguimiento efectivo.  Bot atiende  las  24  horas,  los  365  días  del  año,  informando,  calificando leads y comunicando  con  sus  operadores a  los que  quieran  ser  contactados.  El  hecho  de  tener  el  control  de  la  gestión  y  de  todas  las  interacciones, facilita romper con las  barreras  físicas  y contar con  vendedores  externos en cualquier lugar del planeta, sin  necesidad  de  aumentar  la  estructura. Esto  es  posible,  ya  que  con  el  sistema  de  reporte del CRM,  se  ve  en  tiempo  real,  entre  otros  datos,  qué  porcentaje  de  atención  tiene  cada  vendedor,  en  qué  estado  se  encuentra  cada  seguimiento,  las  grabaciones  de  todas  las  conversaciones,  los  cierres  de  ventas,  etc.,  además  de  un  sistema  de  alertas  que  informar  si  alguno  no  cumple  con  los  parámetros  configurados.

Ejemplo:  hace  más  de  “x”  días  que  no  gestiona  un  cliente,  hace  “x”  horas  que  no  califica  una  acción,  hace  más  de  “x”  días  que  tiene  en  gestión  a  un  cliente,  etc..

La  información  permite  dejar  de suponer  o  creer,  para  saber con  exactitud  qué  ocurre,  y  así  poder  tomar  decisiones  reparadoras  para lograr  la  mejor  rentabilidad  de  un  negocio.

Maximiza  la  empatía

Bot  controla todas  las  conversaciones,  como  así también  los  formularios  y  teléfonos.  De  esta  manera  se  encarga  de  conectar  telefónicamente  al  100%  de  los  potenciales  clientes  con  sus  vendedores. Se  garantiza  el  ruteo  completo  desde  que  el  usuario  web  solicita  ser  llamado,  hasta  la  comunicación  efectiva,  teniendo  como  resultado  la  ejecución  del  100%  de  los  llamados  y  posterior  tracking,  dejando  en  evidencia,  cuestiones  sensibles  que  afectan  la  rentabilidad ,  que  sin  esta  tecnología  sería  imposible  saber:  como la atención  real  de  cada  vendedor,  su  dedicación,  la cantidad  de  llamados,  la duración promedio,  entre más  de  30  métricas  que  brinda  la multiplataforma.

Otro  concepto  importante  es que logra  la  fidelización  del  equipo porque  aumenta  el  grado  de motivación y de experiencias  positivas  de los vendedores,  ya  que  se  evita  la  frustración  de  tener  que  generar  innumerables  llamados  telefónicos  a  curiosos  poco  interesados.

Por  otro  lado,  se reduce el  costo  de  tiempo  por  llamados  telefónicos.  Este pasa a  ser el  mejor  escenario  para  el  vendedor,  ya  que  las  experiencias  pasan  a  ser  muy  positivas .

Panel  de  control  con  alertas

El sistema  alerta  sobre  malos  hábitos  del operador  o de un parámetro  de  la  gestión, sin  necesidad  de  mirar  continuamente  el  Panel  de  Control. Permite  parametrizar  reglas  que den la alerta  sobre un  comportamiento  no  deseado.

Ejemplo:  un  vendedor  habla  telefónicamente  con  un  usuario  web  más  de  “x”  minutos  promedio;  entre  todas  las  alarmas  que  se  pueden  configurar,  para  que  no se  tenga  que  estar  mirando  constantemente  el  Panel  de  Control,  avisa  si  algo  sale  de  su  cauce.

Conoce  más  sobre los  compradores  potenciales

Detecta  en  qué  horarios  los  usuarios  tienen  mayor  intención  de  ser  llamados  (más  allá  de  los  horarios  de  atención  normal). Toda  información  bien  utilizada,  potenciará  la  rentabilidad .  Registra  cuántos  llamados  de  potenciales  clientes  se pierden  porque  desean  ser  contactados  en  horarios especiales. Estas  métricas  e  información  aumentan  las  ventas  ajustando  los  horarios  de  atención  a  aquellos  rangos  en  que  se  producen  los  llamados.  Otro  punto  clave,  es  conocer  en  qué  horas  se  producen  las  consultas  web  que luego  se  convierten  en  ventas.

Complementa las ventas

El sistema almacena  el  historial  de  cada  venta  realizada  con  los  detalles  completos  de  la  gestión. En  función  de  esta  información,  se  podrán  programar  reglas  para  que  se  puedan  ejecutar en  cualquier  momento  y  hacer  crecer  las  ventas. Ejemplo:  Un  Usuario  web  consultó  por  un  celular  y  se  convirtió  en  venta.  Con  esta  función  programa que  toda  persona  que  consultó  por  un  celular  y  compró,  a  los  “x”  días  se  le  dispare  una  conversación  automática  a  su  messenger  con  un  mensaje  del  estilo:  “Hola  XX,  acabamos  de  recibir  la  funda  para  tu  celular”,  etc.

En  tal  caso,  el  sistema   se  comunica  con  cada  cliente  en  el  tiempo  configurado;  y  en  el  caso  que  el  cliente  desee  ser  contactado  para  comprar  este  nuevo  producto .

Supera  las  ventas

En  función  del historial,  se  podrán  programar  reglas  para  que  se  pueda  ejecutar  acciones  en  cualquier  momento, para  incrementar  las  ventas.

Ejemplo:  Un  Usuario  web  consultó  por  un  celular  y  se  convirtió  en  venta.  Con  esta  función   programa  que  toda  persona  que  consultó  por  un  celular  y  compró,  en un cierto tiempo se  le  dispare  una  conversación  automática  a  su  messenger  con  un  mensaje  del  estilo  “Hola  XX,  acabamos  de  recibir  el  nuevo  modelo  de  celular” 

En  estos  casos,  el  sistema  trabaja  de  forma  automática  comunicándose  con  cada  cliente  en  los  tiempos  configurados;  y  en  el  caso  que  el  cliente  desee  ser  contactado  para  comprar  este  nuevo  producto  (nuevo  modelo  de  celular),  Bot se  encarga  de  relacionarlo  con  sus  vendedores, tal  como  lo  hizo  la  primera  vez.

En  una  conversación  de  chat,  el  usuario  web puede  llamar  gratis  a  través  de  un  botón  utilizando  su  parlante  y  micrófono  de  su  computadora  o  celular. De  acuerdo  a  cómo  haya  configurado  el  guión,  Bot  podrá  ofrecerle  al  usuario  web  llamar  directamente  haciendo  click  en  un  botón  que  le  aparecerá  en  la  ventana  del  chat,  al  ejecutarlo lo  comunica  con  el vendedor  que  corresponda  incorporándolo  en  el  sistema  de  seguimiento.

Ingenieros  en  métricas  para  su  empresa

Bot brinda  el  servicio  de  Consultoría  en  Business  Intelligence  a  cargo  de  Ingenieros  en  Métricas, para  que  su cliente  pueda  tomar  las  decisiones  a  partir  de  los  reportes  analíticos  que  le  proporciona,  los que  incluyen  recomendaciones  sugeridas  para  hacer  crecer  sus  ventas  y mejorar  su estrategia.

Próximamente  Bot  podrá  integrar  cada  lead  recibido a whatsapp,  para  poder  mantener  vivo  al  usuario  por  este  canal  tanto  para  chatear,  como  para  enviarle  información,  etc.

Para saber más sobre marketing digital y para no morir con las botas puestas es necesario amigarse con la tecnología y hacerse amigo de Bot.

Para sobrevivir y evolucionar en estos tiempos de cambios vertiginosos y exponenciales  hay que aprender a sincronizar el sistema nervioso humano con el sistema nervioso digital.

Dr. Horacio Krell. CEO  de ILVEM, mail de contacto: horaciokrell@ilvem.com

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