La calidad bien entendida

Vi dos spots donde jugadores de fútbol (con vendas en los ojos) y otros de básquet (en silla de ruedas) se enfrentan (y son derrotados) por jugadores ciegos y paralíticos respectivamente. El mensaje es: “la discapacidad depende de las reglas del juego”. Si el estado de la “cancha” país es malo, si tiene pozos o está embarrada,  los que deben jugar allí, no pueden competir con los que operan en excelentes estadios. Los recursos naturales constituyen ventajas comparativas, como poseer las mejores tierras, petróleo, pero la productividad de esos recursos puede ser baja. Muchas empresas no son competitivas porque luchan en condiciones desfavorables: corrupción, impuestos regresivos, leyes desventajosas, tarifas y créditos caros, inseguridad jurídica ¿Se puede ser competitivo en un mundo globalizado? La calidad bien entendida empieza por casa.

El hombre es el único ser que pudo tallar  el alfabeto en su cerebro. La lectura fue la primera tecnología que inventó y es la madre de todas las demás, ya que le brindó un poder de comunicación que ninguna otra especie posee y lo convirtió así en el rey del planeta. Urgencias permanentes, tensiones, no saber por dónde empezar, exceso de trabajo, desequilibrios, vacío de ideas, son síntomas de que algo no anda bien. Superar el estrés empieza al tomar conciencia. El test de las tareas diarias facilita averiguar las causas, desintoxicarse de datos, reuniones según el biorritmo personal y saber a administrar el tiempo para separar lo urgente de lo importante. Los principales ladrones de tiempo son los defectos cerebrales.

Aprender a emprender. La reingeniería logró que las empresas se concentren en su misión y contraten afuera lo demás. Poco a poco el  empleo tradicional se convirtió en autoempleo. Hoy el principal empleador de la economía es uno mismo. Para construir un cerebro emprendedor hay que flexibilizarlo ante nuevos escenarios, e investigar sus capacidades ocultas. Así se desarrolla el poder interior, que se conoce como empowerment, y surge del autoconocimiento y genera un ser proactivo creador del futuro que anhela. Para eso hay que desarrollar las ventajas competitivas.

El Pensamiento Creativo Deliberado. El proceso de creación e innovación necesita que un pensamiento estratégico lleve las ideas a la práctica, dándole forma a la imaginación, destrabando el proyecto y eligiendo la  llave que abre la puerta. Observando o navegando por la mente, combinando los hechos con los signos que los representan, las ideas surgen de los deseos y de las necesidades; y hasta el ingenio popular puede desarrollaras. “Lo atamos con alambre” puede ser la solución a un problema y el comienzo de algo nuevo.  Veamos un ejemplo:

Antes de los 60 la NASA advirtió que los bolígrafos de los astronautas no funcionarían en gravedad cero, ya que la tinta no bajaría para escribir. Al cabo de 6 años de pruebas e investigaciones que demandaron 12 millones de dólares, armaron un bolígrafo que funcionaba ante cualquier adversidad. Los rusos, descartaron los bolígrafos y dieron lápices a sus tripulaciones para que pudieran escribir.

Una Fábrica de ideas enseña a crearlas. Posee un tanque receptor que las recibe y un selector que las elige por su valor, originalidad y viabilidad. El propósito es retornar a la creatividad perdida. Recuperar su sentido es el compromiso con una filosofía que privilegia al hombre como creador, concebido por Dios a su imagen y semejanza y como el constructor de su propio destino. Las ideas dirigen y arrastran al mundo.

Modelos de calidad. Hay que diagnosticar el problema, porque quien no sabe lo que le pasa no puede hacer lo que se necesita. Luego deberá preservar lo valioso sin sucumbir ante el viejo enemigo de la calidad: el enorme poder de la costumbre, que siempre se las ingenia para que se acepte un nivel tolerable de malestar para no cambiar. Calidad no es respetar por normas o lograr el certificado. Es evaluar lo que se hace para mejorarlo. La fuerza bruta no sirve, es mejor generar palancas de cambio utilizando modelos de calidad.

La calidad bien entendida. Haces alarde de tu calidad pero acaso ¿estás a la altura de lo que ofreces, cumples con las expectativas y objetivos de tu promesa? El cliente es quien la juzga, comprueba si tu servicio le sirve para lo que lo adquirió y con las condiciones que le ofreciste. La calidad no es objetiva como la temperatura, el peso o la altura, es subjetiva y opinable como ser feliz o aprender. Un intangible no se mide con números, como la nota en el sistema educativo. Hay que incorporar la calidad a la vida.

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Calidad: Son muchos los errores que cometes en su nombre. Aplica el principio de tolerancia en la pugna interna entre tus “quereres”. La letra C es Compromiso y Concentración, La A es apertura. Frena de golpe a un avión en picada y acelerarás su caída, frena despacio y el viento le dará el empuje ascendente para que remonte vuelo. La L es liberación: para salvar al que se ahoga y se abraza a ti, no luches, déjate caer y así te soltará. Sólo por Hoy: Usa la I de interés, imaginación, iniciativa, la D de deseo, y la última A para entrar en acción.

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La calidad no es un sello que se compra. Florecen las certificaciones. ISO es la norma de calidad para acreditar tu sistema de gestión. Más de 2 millones de organizaciones en el mundo están certificadas. El objetivo erróneo es obtener el sello, cumplir con la norma pero no hacer de la calidad el corazón de tu estrategia. Hay consultoras que te enseñan a obtener el sello sin mejorar tu calidad. Debes hacer de la calidad tu razón de ser.

 

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Newton: Cuando la manzana cayó sobre su cabeza, en lugar de maldecir, formuló la ley de gravedad

Ideas de calidad. Una fábrica de jabón entregaba cajas de jabones vacías. La falla puso en marcha un programa de gestión y diseñaron una máquina de rayos “X” con monitores de alta resolución para vigilar el contenido. El costo fue de u$s 2.500.000. La máquina fallaba pese a ser operada en 3 turnos. Entonces un operario prendió un ventilador en el último tramo de la faja transportadora y las cajas vacías salieron volando. Para mejorar la calidad de tu servicio desarrolla tu capacidad creativa.

Las organizaciones que han implementado iniciativas de gestión del conocimiento, obtienen impactos positivos en los resultados.

Trilogía de la calidad. Prepárate para cumplir tus metas, controla su ejecución, mejora la calidad para lograr desempeños sin precedentes.

Cómo gestiones el conocimiento crítico definirá la calidad de los procesos que generan tus productos. El conocimiento es tu activo estratégico. Gestiona el conocimiento: identifícalo, actualiza sus fuentes internas (errores y experiencia) y externas (instituciones académicas y científicas), ponlo a disposición de tu equipo con una estrategia de comunicación y capacitación. Logra calidad de gestión: aprende a gestionar el conocimiento.

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Para crear círculos virtuosos hay que observar los nuevos bloqueos -que aparecen como nuevas costumbres-  y decidirse a reiniciar el proceso de la calidad: mantener los beneficios presentes, agregar los futuros; eliminar los perjuicios presentes para convertirlos en bienes futuros, evitar  los nuevos perjuicios. La calidad regula la conducta como modelo y como método equilibrando lo que se aleja por miedo con lo que quiere acercar con coraje. La calidad aplica el pensamiento estratégico: ¿dónde estaba ayer, dónde estoy hoy, dónde quiero estar mañana, cómo haré para conseguirlo?

Dr. Horacio Krell, Director de ILVEM.  horaciokrell@ilvem.com.

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