Aunque en ocasiones cueste mentalizarse, hay alternativas a “dejar que vengan tiempos mejores”. Y no es tirar la toalla y cerrar esperando a que pase el chaparrón, sino a ponerse manos a la obra y ver qué se puede hacer que no se está haciendo para tratar de mantener y, por qué no, aumentar las ventas. ¿No dicen que a río revuelto, ganancia de pescadores?
La cuestión es que ahora la forma de pescar ha cambiado: si antes los clientes caían en la red sin apenas esfuerzo, sólo con que se estuviera ahí, ahora es necesario conocerlo, saber bien por qué aguas navega, averiguar qué tipo de cebo le gusta, y lanzar sutilmente la caña, sin prisa pero sin pausa. Y que además le guste tanto que vuelva a picar en siguientes ocasiones, es decir, fidelizándolo.
Con esa intención, surgen los CRM (o “Customer Relationchip Management”, en inglés). Aunque normalmente se utiliza CRM para referirse al software diseñado para gestionar las relaciones con los clientes, se debe considerar el CRM en un sentido más amplio, como una filosofía dentro de la empresa. En último extremo, el cliente es la parte más importante del negocio, y por ello debe esforzarse en conocerlo ampliamente, satisfacer sus necesidades, y optimizar la relación con él. De poco servirá un programa informático que automatice información exhaustiva sobre las ventas realizadas por un cliente, sus preferencias, sus datos personales, o sus incidencias, si no sabe cómo tratar esa información para aprovecharla.
Además, un software de CRM integrará esa información y tendrán acceso a ella todos los empleados implicados, actualizando de forma simultánea las modificaciones para evitar errores y solapamientos. ¿Cuántas veces como cliente te has visto en la situación de responder a una teleoperadora “Ya le dije a tu compañera que…”?
Un CRM bien gestionado permite, entre otras muchas cosas, que todos los empleados manejen la misma información actualizada sobre un mismo cliente: cuándo y quién fue el último en contactar con él, cuál fue su respuesta, qué inconvenientes tenía para poder realizar la compra, cuáles son sus productos favoritos, cuándo es su cumpleaños, cuáles son sus hábitos de compra, qué reclamaciones ha realizado, etc.
Y ¿qué puedes hacer con esa información? Sería factible, por ejemplo, enviarle, a tu cliente, una felicitación el día de su cumpleaños ofreciéndole un descuento especial. Podrías calcular cuándo es conveniente animarle a una nueva compra si conoces la fecha y cantidad adquirida de su última visita. Si siempre compra un producto y la última vez no lo tenías disponible, puedes avisarle mediante un mensaje de que ya lo tienes en stock. Si eres un hotel, y sabes en qué trabaja, puedes animarle a que se aloje con sus acompañantes durante el próximo congreso de su sector que se celebre cerca. La lista de ideas es interminable. Aunque cada tipo de negocio tiene sus particularidades, seguro que para el tuyo tienes infinidad de propuestas que puedes llevar a cabo aprendiendo a explotar la información de un sistema de CRM.
Lorena Blazquez www.digiworks.es/blog/