Un bot es un robot virtual

Un bot es un programa informático que hace automáticamente tareas repetitivas en Internet, las que para una persona serían imposibles de realizar. El  bot aplicado a la gestión comercial convierte un dato ingresado a la web en un contacto telefónico.

El robot ya es una pesadilla para quien teme que lo condene al desempleo. El empleo es hoy una especie en extinción, aun en Japón, que hizo un culto del empleo de por vida. Es que por los costos inherentes al empleo y por la incertidumbre ante los cambios, las empresas reducen su plantel, mantienen a los conectados al corazón del negocio y contratan afuera todo lo demás.

Para el empleado esto una amenaza pero también la oportunidad de convertir su debilidad en una fortaleza, capacitándose en aquello que demandan las empresas.

Crisis en la educación. Asistimos a la cuarta revolución industrial caracterizada por la convergencia de la nanotecnología con tecnologías que generan velocidad  exponencial, robótica, inteligencia artificial, realidad virtual  aumentada, impresión 3D,  big data,  redes inteligentes, sensores e internet de las cosas, etc. Y la sinergia acelera la innovación.

Para desarrollarse, un país precisa crear empleo,  con empresas y personas competitivas y adaptadas a los cambios. No basta con brindar las herramientas, hay que cambiar las actitudes.

Habilidades blandas. Con el conocimiento tecnológico no alcanza,  hay que cambiar la mentalidad, plantearse nuevos desafíos; saber convivir con la incertidumbre, arriesgar,  explorar novedades y romper paradigmas, experimentar y probar sin temer que salga mal, dejar de lado el orgullo, aprender a observar; a manejar la frustración y a ser obstinado en la capacitación.

Aprender haciendo. Debemos cuestionarnos cómo hacemos las cosas. Si seguimos haciendo lo mismo, no podremos adaptarnos al cambio. La educación atrasa.

Si resucitara un neurocirujano del siglo pasado no sabría qué hacer en el quirófano moderno, pero un maestro podría dar sus clases sin problemas. Hay que implementar el avance de las neurociencias en la educación. En el banco de la escuela está sentado el futuro de una nación.

Los tiempos cambian

En 2005, The Wall Street Journal resaltó la importancia de los 7 segundos que van desde que el consumidor ve las opciones de compra hasta que se decide comprar.  Lo denominó primer momento de la verdad y ocurre cuando alguien se decide a comprar un producto. El segundo momento se da cuando usa el producto.

El Momento Cero se sumó luego al modelo clásico: consistió en estimular con un anuncio para que fuera a la Góndola y tuviera la experiencia de probar el producto.

Hoy entre el estímulo y la compra, no hace falta,  se enciende el celular, se buscan detalles, y comentarios, se escribe en Twitter y se buscan demostraciones en YouTube. Y la decisión se toma sin visitar la góndola.

Tomar conciencia. Busque en internet el producto que ofrece y va a encontrar resultados. Escriba su nombre y agregue la palabra comentarios. Realice otra búsqueda y agregue la palabra mejor. Encontrará sitios de calificaciones y opiniones, tiendas en línea, cupones de descuentos, imágenes, videos de la competencia.  Es la información que su cliente utiliza para decidir.

El sistema nervioso digital. La neuroplasticidad mostró que las neuronas del cerebro se conectan según un propósito. El embudo clásico se reemplaza con la idea de una neurona con conexiones en red que le brindan opciones. Si usted está disponible, lo encontrarán, y podrá personalizar un  mensaje con impacto y dirigirlo a quien desea.  El 62% de la gente busca descuentos online. No son solamente motores de búsqueda, sino motores de conexión.

La difusión de boca oído. Las conversaciones con el vecino eran uno a uno. La difusión de boca a oído digital es hoy de uno a muchos, se comparte al instante con los que quieren saber:

¿Me ayuda a ahorrar dinero? ¿Economiza tiempo? ¿Mejora mi calidad de vida?

La nueva versión de la ley 80/20

Pareto descubrió que el 20% de los factores producen el 80% de los resultados. Para eso hay que escuchar al cliente, tanto al que le gusta hablar de su producto favorito como al que se queja. Así se opera en un ambiente real.

Usted puede optar por no participar, pero no puede no comunicar. El que no habla también comunica algo. Esconde la cabeza mientras la competencia capta a su cliente. Mejor es tener disposición a interactuar y participar. Los compradores toman decisiones en base a las opiniones de personas que enfrentaron la misma situación (son personas como él que no buscan venderle algo).

Las principales actividades online son: obtener referencias, volverse amigo de una marca, leer blogs de opiniones sobre productos, ver comentarios en redes sociales.

Ojalá lo hubiera sabido antes. Un impulso fuerte para comprar es la aprobación de otra persona. Google está convencido de eso y al navegar ofrece la opción de hacer click en el botón “+1” y decir: “Me parece excelente”. Cuando alguien busque algo, verá su recomendación.

Pensamiento simultáneo, no posterior. Las grandes innovaciones ocurrían pocas veces en una generación, ahora suceden una vez al año. Por eso hay que mantenerse vigente. Si usted no está disponible en el momento del cambio,  sus clientes encontrarán competidores que sí lo están.

“Ya tengo mi sitio web”. Esta frase recuerda lo que sucedía entes.  Es muy útil tener  un sitio web pero lo difícil es tener un negocio exitoso que se mueva al ritmo  del cambio.

Schumpeter descubrió la destrucción creativa. Un innovador analiza al exitoso, lo copia y termina desplazándolo. En la conducta reactiva, la respuesta se produce cuando ya es tarde.

El Momento Cero es crucial. Los momentos de la verdad empiezan a converger. Los dispositivos móviles crean momentos de la verdad casi instantáneamente.

Prepararse para ganar

“El 80% de la vida consiste en mostrar”, dijo Allen. Lo bello del mundo virtual es que se puede lanzar un negocio de inmediato. No precisa diseñar un plan a 5 años, sino convencerse, atreverse y ensayar. Los negocios exitosos perseveran, ensayan, aprenden, optimizan e intentan de nuevo. Fracasar más rápido acelera el ciclo hacia la victoria.

Realice este ejercicio. Preste atención a como usted compra y busca información ¿En qué se basa para decidir? Le sorprenderá la frecuencia con la que se enfrentará al Momento cero.

Mire un producto en la góndola y use su celular para buscar información, leer comentarios, decidir y recomendarlo a sus amigos; todo en un minuto. El proceso que solía demorar días, sucede en segundos. Para 2020, 10.000 millones de personas estarán conectadas en red desde cualquier lugar y en tiempo real. Y ya estamos viviendo gran parte de ese futuro hoy.

Convergen los momento

Los tres momentos de la verdad se acercan a cada minuto.

El padre preguntó a su hija de 8 años ¿cómo compraste este juego?  Vi un comercial divertido, era un juego de deletrear con buena calificación. Así que usé  mi bono de regalos y lo compré.

Es sencillo. Debe incorporar su negocio a la interactividad y asumir riesgos para expandir su visión sobre su marca. No dude: El Momento Cero de la verdad es para usted.

Los algoritmos que cambiaron la vida.

ay sistemas inteligentes que rastrean al instante el pasado y anticipan el futuro. Infieren el razonamiento del usuario, anticipan a su decisión y su conducta.

Google aprende automáticamente del historial y hasta completa y corrige sus errores. Analiza a lo que dedica su tiempo, por el movimiento del cursor, el uso de herramientas y la ubicación.

Facebook advirtió el ascenso de las redes sociales y con el algoritmo me gusta logró darles una orientación. Un algoritmo convencional  funciona con fórmulas elementales, en cambio este aprende a resolver mientras procesa, devuelve contenidos filtrados y elimina la  ambigüedad. Este algoritmo cambia para ofrecer información ajustada a la necesidad del receptor, así que en la práctica decide por él.  Esto se debe a que imita la lógica del cerebro y analiza en tiempo real. El botón Me Gusta contiene 100 mil variables que se cruzan. Las que están en el tope de la lista son proximidad geográfica, acogida, si lleva fotos o links y los comentarios que tiene.

Netflix, optimiza la selección, recopila y analiza lo que ven y valorizan sus usuarios. Su algoritmo recalcula el perfil de recomendaciones que hacen, selecciona  el contenido más exitoso para tener aceptación. Twitter funcionaba como un almacén de tuits que mostraba en el orden de publicación.  Hoy el mensaje se califica por su relevancia e interés.

Amazon cuenta con el algoritmo A9  que reconoce las preferencias de cada usuario. Su mecanismo de búsqueda simple reconoce palabras mal escritas y ofrece sugerencias que ayudan al consumidor con un amplio catálogo de consejos para lograr posicionar el producto.

Smart web

Un innovador precisa tener un sitio web inteligente que funcione como receptor y procesador de acciones. Un software especializado crea un alter ego en el mundo digital las 24 horas, que  completa su estrategia en el mundo físico. Pero un arma no hace al guerrero.

¿Muchos preguntan por qué las redes sociales o el marketing online no les rinden? ¿Quizás intentaron conquistarlas como cuando crearon su primera página web?

Muchos hacen hoy más de lo mismo, otros lo intentan por su cuenta o con la ayuda de amigos. La solución es un traje hecho a medida, no buscar soluciones standard sin investigar sus necesidades y problemas, ni contratar a un experto que, por tener sólo el martillo de la tecnología, sólo ve el clavo. Precisa contrata guerreros de marketing que generen resultados.

Tomar el control 

Las grandes compañías tecnológicas nos controlan. Facebook define quiénes somos. Amazon establece lo que queremos y Google lo que pensamos. Podemos tomar conciencia y pensar cuál va a ser la tecnología de mañana y en qué tipo de mundo vamos a vivir. Para eso hay que estar alerta y observar: ¿Quién lo controla? ¿Cómo evitarlo o valerse de él?

Guía práctica

1. Cambie los contenidos de su sitio por otros de alto impacto.

2. Cree un blog que denote experiencia y profesionalismo.

3. Participe en las redes sociales según sus objetivos.

4. Destine presupuesto a publicidad online.

5. Use herramientas de medición.

6. Revise los foros y redes donde hablen de su marca.

7. Desarrolle soluciones inteligentes.

8. Hable con hechos medibles.

9. Solucione las críticas de sus consumidores.

10. Revise su marca y sus objetivos

Decálogo para que la tecnología juegue a tu favor

Primero. Sintonía fina.  El cerebro posee racionalidad limitada. Las emociones lo manejan y su memoria sólo maneja 7 datos a la vez. El bot no se emociona, es práctico, obediente y su memoria ilimitada. Use la tecnología para sincronizar su mente con el sistema nervioso digital

Segundo. De algo hay que vivir. Como el empleo se halla en extinción, debe aprender a monetizar sus servicios. El costo extra de alguien que lo ayude, en un mundo donde ya no se  aplica el hágalo usted mismo, puede evitarlo con un bot digital, que se encargue  del papeleo, de las conversaciones triviales y de crearle tiempo para dedicar a las tareas claves.

Tercero. Crear y mantener el capital social. Todas las empresas y profesionales se nutren de clientes potenciales, pero convertir un contacto en cliente es una tarea dura que hay que realizar.

CuartoContactos con tacto. Para la atención del posible cliente hay un sistema atención y generación de contactos con inteligencia artificial. Le permite incrementar leads en un 300% sin  inversión adicional en tráfico web y reducir en un 80% los costos operativos.

Quinto.  No hay respuestas definitivas, siempre surgen nuevas preguntas. Los posibles clientes viven tan atareados como usted, pero usted no puede estar pegado al celular las 24 horas para atenderlo. Pero el bot digital no duerme y puede hacerlo. Todas las respuestas que ya conoce para las viejas preguntas estarán en un guión que el robot usa para contestar. Además aprende al instante todas las novedades y está siempre actualizado.

SextoInterconexión.  El bot se integra hacia afuera  con websites, Facebook Messenger, etc.,  como fuente de datos externos y hacia adentro con un CRM  (centro de conocimiento integral de cada cliente) con una interfaz telefónica. Como la comunicación es telefónica se reducen los tiempos dedicados a redactar mails y a responder preguntas por escrito.

Séptimo. Panel de Control Online. Usted puede crear múltiples guiones para sus productos, tener reportes de las conversaciones del bot,  y contar con el  historial de diálogos y ventas.

Octavo. Aprende a aprender.  El bot aprende, va sumando a su memoria el contenido de la respuesta a nuevas preguntas y cada día se hace más inteligente  Un Test de Guiones mejora automáticamente el rendimiento del texto, para contactar y reconectar  a prospectos y clientes.

Noveno. Integración de dispositivos. Al estar dotado de inteligencia artificial el bot puede agregar información visual a la escucha telefónica permitiendo al interlocutor ver en otra pantalla un gráfico o un producto. Esto amplifica el impacto de la comunicación verbal

Décimo. Ciudadano del mundo global. El bot maneja los tres lenguajes que conectan con el mundo como mercado. Son: el idioma del cerebro al que imita y complementa, el inglés que es el  idioma universal y el idioma tecnológico que potencia la tecnología de las máquinas.

El gran hermano te vigila

El mundo es guiado por los poderosos, con el poder fuerte de la guerra o con el débil de la seducción. La influencia de Facebook en la política mostró como uno le entrega sus datos que ellos comercian. Recopilan gustos y hábitos, para personalizar sus campañas publicitarias y nos convierten en blancos a influir, empujar y hacer mirar algo mientras ocultan otra cosa. Antes se hacía con violencia, hoy lo consiguen amablemente.

Mientras tanto  cada uno debe estar atento a los movimientos e intentar reducir la brecha digital entre el conocimiento tecnológico que posee y el que precisa. El que pega primero pega dos veces y una operación diferida es una operación perdida. No hay nada más pasajero que el interés, más liviano que el olvido, ni más frecuente que la distracción. Antes el pez grande se comía al pequeño, hoy triunfa es el más veloz. Incorporando la robótica digital al marketing de su empresa, apenas alguien se conecta con su sitio web, bot lo atiende, lo califica, detecta su interés en comprar y lo llama en tiempo real. No hay tiempo que perder ni nada que esperar.

Dr. Horacio Krell Director de Ilvem, horaciokrell@ilvem.com

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