7 lecciones de servicio al cliente del mejor conductor de Uber de la historia

Este conductor de Toronto Uber ha mantenido una calificación de 4.99 después de manejar cerca de 5.000 pasajeros. Cuando subí a su auto, descubrí por qué.

Probablemente he tomado un Uber dos o tres veces al día durante los últimos dos años. Y cada vez que reviso ociosamente la calificación del conductor y la cantidad de viajes, he encontrado que incluso las calificaciones bastante altas generalmente significan un buen servicio pero no un gran servicio.

Pero algo diferente sucedió recientemente. Hace unos meses, aclamé a un Uber conducido por un tipo llamado Vishwas Aggrawal, alias Vish para abreviar. Tenía una asombrosa calificación de 4.99. ¿4.99? ¡No podía creerlo! Supuse que no era más que un novato, hasta que vi que había dado casi 5,000 viajes.

Cuando me senté en el auto de Vish me di cuenta de cómo era posible. El viaje de cinco minutos a casa culminó en una entrevista que hice con Vish la semana siguiente (en la parte posterior de su Uber, por supuesto) para mi podcast, “3 libros con Neil Pasricha”, donde discuto los tres libros más formativos de personas inspiradoras como Seth Godin, Judy Blume y Gretchen Rubin. Vish fue oficialmente el primer conductor de Uber en el programa, y ​​me contó por qué se preocupa tanto por la calidad de su servicio, a pesar de que Uber no tiene tabla de clasificación, clasificación o grandes incentivos vinculados y lo que hace para mantener ese servicio tan alto.

1. HAGA UNA OFERTA DE 10 SEGUNDOS, LUEGO CONFIRME LA OFERTA

Después de que Vish confirma el nombre y el destino de su pasajero, siempre pregunta: “¿Tiene espacio suficiente allí?” Mientras mueve su asiento. En 10 segundos, puede mostrar, sin decirlo, que está en el juego de alto rendimiento con un método repetible para demostrarlo rápidamente.

Después de que Vish mueve su asiento hacia arriba, dice: “Llevará 11 minutos llegar a su destino. ¿Te suena bien? “El propósito de la pregunta es establecer el servicio que se ofrece y averiguar si el pasajero tiene prisa. Si lo son, trabajará duro para adelantar  incluso un minuto o dos de la hora de llegada. Si no, él sabe que la oferta ha sido cristalizada por ambos lados. El trato está confirmado.

2. USTED ESTABLECE SUS PROPIOS ESTÁNDARES CADA DÍA

Nacido y criado en Indore, una ciudad en el centro de la India, Vish obtuvo su MBA y ocupó puestos de ventas y marketing en Coca-Cola y New York Life, donde dice: “Aprendí a tratar eficazmente con las personas” con tacto e inteligencia emocional . Eventualmente, Vish se mudó a Toronto y, al igual que muchos inmigrantes, encontró dificultades para entrar en la economía del conocimiento de su país adoptivo, a pesar de su amplia experiencia corporativa.

” Uber no fue mi primera opción”, dice, pero no ha bajado sus estándares de trabajo, a pesar de que la compañía no lo compensa. “¿Por qué no puedes comparar conducir un automóvil con volar un avión? Como un piloto “, señala. Ambos son fundamentalmente roles de servicio al cliente, que requieren conjuntos de habilidades similares que desarrolló anteriormente en su carrera. “Uno de mis mantras”, me dice Vish, es “O hago la cosa o no hago nada”. Pero si lo hago, lo hago de la mejor manera “.

3. SIEMPRE ES LA PRIMERA VEZ DEL CLIENTE

A pesar de las miles de atracciones que le han dado, Vish sabe que “siempre es su primera vez conmigo”. Mantiene las toallitas húmedas debajo de su asiento y limpia las esteras del piso en cada paseo. ¿Por qué? “Este auto es mi oficina. Esta es la única oficina que tengo en este negocio, así que se supone que debo seguir así, se supone que debo mantenerla, se supone que debo limpiarla”, explica. “Todos los días, incluso cuando voy a casa, también saco las alfombras, las limpio. Si está nevando o sucio, los lavo “.

Como conductor de Uber, Vish dice: “Sé que estoy haciendo un servicio”, no solo operando un vehículo. La experiencia de sus pasajeros es realmente lo que están pagando, más que solo pasar del punto A al punto B. Vish tiene su teléfono programado en silencio, y un menú de auto-respuesta aparece en su pantalla para manejar los mensajes y llamadas entrantes, permitiéndole tocar y enviar respuestas sin perder el foco en su pasajero. La que recibí mientras intentaba preparar nuestra entrevista decía simplemente: “Estoy en un viaje, por favor envíeme un mensaje de texto si es necesario” (seguido por la cara sonriente y los emojis de pulgar arriba).

4. DELE LA TAREA A LA PARTE “SÍ” DE SU CEREBRO

Vish dice que el clásico libro de autoayuda “The Magic of Thinking Big” por David J. Schwartz le dio “una fórmula en la vida siempre, la fórmula de ‘sí hombre’ y ‘no hombre'”. Como explica Vish, Schwartz argumenta que ” el cerebro humano es como una fábrica con dos capataces: uno es un “no hombre” y el otro es un “sí”. . . Si le das el trabajo al “no hombre”, tu propia mente comenzará a encontrar lógica y razones para demostrar cómo no puedes hacer este trabajo “.

“¿Conoces las competiciones de debate?”, me pregunta. El polemista “que está hablando a favor parece bastante correcto, y la persona que habla en contra también tiene una lógica válida, por lo que en ese momento usted siente que ambos son correctos”. En otras palabras, todos tenemos la opción de elegir qué partes de nuestra cerebros que cargamos con la ejecución de ciertas tareas y enfrentando desafíos. Después de leer el libro de Schwartz, Vish dice: “Empecé a trabajar en mi ‘sí’. Eso es lo que hago en Uber también”.

Vish permite a los clientes modificar las rutas si así lo desean. Incluso llama a los pasajeros a su casa para informarles que su amigo de UberPooling fue llevado de manera segura, e intenta atender pequeñas solicitudes en el camino.

5. COMPRAMOS CON TODOS LOS SENTIDOS

Vish solo come vegetales crudos y ensalada en su auto para evitar olores. Su automóvil debe ser una pizarra en blanco de la que los pasajeros puedan sentirse dueños inmediatamente, no como si de repente estuvieran en la cocina de otra persona. Él tiene la misma teoría sobre los sonidos, por lo que su radio nunca se reproduce cuando un cliente sube. ¿Si quieren la radio encendida? Esta bien. Pero lo apaga para la siguiente persona. ¿Y si están comiendo un ajo salteado o huele a humo? Eso está bien, también. Pero él rocía un ambientador de limón y abre todas las ventanas para comenzar de nuevo la próxima vez.

6. USE SU NOMBRE

Vish dice que Uber quiere que los conductores digan “¿Cuál es su nombre?” A los clientes antes de ingresar al Uber. Él ignora eso. En cambio, me saludó con “¿Es Neil?” Y una gran sonrisa. De hecho, la emoción en su voz lo hizo más una declaración que una pregunta: “¿Es Neil?” Nombre real, de inmediato, más un destello inmediato de intimidad.

“Intento romper el hielo apreciando a la gente”, explica Vish. “Cuando aprecias a alguien, no le das una incomodidad”. En cambio, descubrió que estos simples momentos de calidez que crea casi siempre son recíprocos. “Seguramente regresarán con una observación positiva o una afirmación positiva, una oración o una línea o una palabra para ti”. Y agrega: “Si comienzas con una sonrisa, el 99% de las personas te devolverá la sonrisa”.

7. CONOZCA SU ESPECTRO DEL CLIENTE (Y QUIÉN CAE FUERA DE ÉL)

Le pregunté a Vish cómo lidia con clientes borrachos los viernes y sábados por la noche. Él me sorprendió al decir que no les sirve. Los clientes borrachos no son su mercado objetivo. Tan pronto como aterriza uno, se dirige a casa. Es una señal de que está sirviendo a personas fuera del espectro de sus clientes y su día está hecho.

“Lo más importante en tu vida es disfrutar lo que estás haciendo”, agrega Vish, y para él, es así de simple. Conducir un Uber no era su primera opción, y no es lo que pretende hacer indefinidamente, pero está haciendo más que solo aprovecharlo al máximo.

Está disfrutando lo que está haciendo y creando una experiencia increíblemente positiva para todas las personas con las que interactúa en el proceso.

¿Podemos todos decir lo mismo?

Neil Pasricha – Fast Company

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