3 aspectos problemáticos del ecommerce: Cómo resolverlos

Te contamos sobre los 3 aspectos determinantes en el comercio en línea que deben ser tomados en cuenta y las mejores formas de solucionarlos.

Hoy en día muchas personas deciden emprender a través del comercio online. Es una oportunidad que no sólo te permite vender lo que quieras de forma local, sino que es una manera de conseguir internacionalizarte sin siquiera haber comenzado a operar de forma nacional.

El e-commerce ofrece muchísimas ventajas para quienes quieren hacer negocios, sin embargo, también supone muchísimos retos si se quiere hacer bien hecho y sobre todo si se aspira crecer a través de él. Cualquiera puede montar una tienda online y atender un par de pedidos al mes, sin embargo, solo las personas realmente organizadas y que consideran todos los aspectos que necesita un negocio online puede conseguir convertir su tienda en una verdadera fuente de ingresos.

Punto 1: clientes

Un producto pasa por distintas etapas, y cuando se trata de un comercio online las condiciones del producto y su ciclo de vida operan de la misma forma que en el retail tradicional. Sin entrar en mucha teoría, un producto tiene un ciclo de vida en el que pasa por tres etapas fundamentales. Una etapa de introducción, en la que solo unos pocos consumidores se aproximan al producto, una etapa de crecimiento, en la que los consumidores crecen de forma rápida y sostenida, y una etapa de madurez en la que el producto tiene unas ventas sostenidas. Luego de haber superado la etapa de maduración, que suele ser la más larga, las ventas del producto tienden a decrecer. A la hora de vender un producto hay dos puntos críticos, el de introducción y el de decrecimiento. Este ciclo suele reproducirse de la misma forma en los e-commerce. En el ciclo de tu negocio hay dos etapas que serán determinantes, la de introducción y la de declive de productos.

La solución

Por tratarse de un e-commerce no significa que se tengan que dejar de lado los rudimentos tradicionales de cualquier negocio. Tiene que haber dos planes: uno de negocios y uno de marketing. Ambos deben ir de la mano. En el caso del plan de marketing se debe contemplar estrategias tanto de introducción como de sustentabilidad de modo que ambas etapas puedan ser sobrellevadas de forma efectiva. En el caso de los e-commerce la captación de clientes suele tener distintas vertientes y las formas de hacerlo son distintas dependiendo de la clase de personas que busques atraer. En principio, y como resaltamos en cualquier oportunidad que tenemos, lo importante está en planificar y tener tácticas y estrategias para cada una de las posibilidades que se te puedan presentar a lo largo de tu camino como emprendedor. Para el caso de los primeros clientes te recomendamos:

# Anunciar con anticipación en tus redes que estás por lanzar tu e-commerce. Acompañar el lanzamiento con promociones y descuentos interesantes para los primeros que lleguen.

# Generar bases de seguidores en plataformas de social media que se interesen por lo que estás presentando en tu tienda.

# Hacer alianzas con empresas que ya tengan algo más de trayectoria digital y puedan ayudarte a dar a conocer tu idea. Las alianzas siempre serán una forma muy económica y a la vez rentable para hacer negocios en línea.

Punto 2: Malinterpretar los datos

Llegará un momento en que mirarás tu analítica y te darás cuenta de que uno de tus productos está realizando mejor trabajo que el resto. Ya se trate de un error de cálculo de tu parte, o una situación en la que los informes ponen demasiado la atención sobre un solo producto, puedes encontrarte perjudicando las ventas en otros departamentos. Esto puede pasar sin que nos demos cuenta. La analítica no es fácil, y la de un e-commerce menos. Se trata de información que se acumula y se calcula mediante distintos métodos, y si no entiendes muy bien lo que estás observando o no sabes cómo programar tus herramientas de analítica de forma correcta puedes equivocarte en tus decisiones y perjudicar todo tu negocio.

La solución

Tu mejor apuesta es contratar a alguien que entienda la analítica de un comercio electrónico. No hagas suposiciones hasta que por lo menos hayas dirigido tus informes a través de algunas personas que pueda explicarte sus conclusiones y ayudarte a tomar las mejores decisiones. Deshacerse de un producto que no ha tenido un excelente desempeño guiándote solo por la interpretación de tus analíticas, sin contar con la opinión de alguien que las entienda mejor, puede hacerle muchísimo daño a tu negocio. Si no puedes permitirte un analista tienes que formarte, como dijimos al principio, se trata de hacer las cosas bien, y en este caso, las analíticas representan uno de los vértices focales de un negocio, y más de uno digital.

Punto 3: No ser capaz de manejar todo el tráfico

En algún momento vas a ser abrumado con la cantidad de personas que llaman, envían correos electrónicos o chatean contigo para hacer preguntas o quejarse de tus productos.

También pasará lo mismo con los pedidos. Habrá un punto en el que puedes verte desbordado por la cantidad de pedidos y no cuentes con la logística correcta para entregar de forma apropiada y acorde con tu promesa de ventas.

Llegar a este punto puede ser visto como algo positivo y negativo. Positivo porque significa que has logrado solventar los problemas 1 y dos y has entendido bien qué productos tener y cuáles no y has logrado atraer a la suficiente cantidad de personas a tu web como para que el producto obtenga la visibilidad que deseas. Ahora bien, si no logras resolver este problema, que básicamente podríamos dividir en dos: logística y atención al cliente, puedes ir contando los días de vida que le quedan a tu negocio.

La solución

Para los problemas de atención al cliente probablemente lo que debas hacer es pensar en ampliar tu plantilla y encontrar a personas que puedan apoyarte con la gestión de quejas, dudas y solicitudes. Este es un punto clave del negocio, si lo desatiendes no lograrás crear relaciones a largo plazo con nadie, y esos son los clientes que más nos interesan, los que vuelven.

Para el problema de logística debes pensar en tener como aliado a una empresa de transporte capaz de responder de forma eficiente a las necesidades de tu empresa. A veces es necesario tener más de una empresa, pero esto suele ser complicado porque debes manejarte con varios gestores. Así como en el negocio de los hoteles, por ejemplo, donde hay sitios que son meta-buscadores que te muestran las opciones de varias empresas y te permiten adquirir los servicios en una sola web, en los envíos también hay comparadores de mensajería como packlink que ofrecen excelentes precios y condensan en su web a los mejores servicios de distribución.

Los anteriores son tres conceptos básicos que cada empresa debe tener en mente antes de comenzar su e-commerce: clientes, servicio y logística. Podría decirse que dentro de este triángulo conviven los otros elementos, pero si alguno de estos tres falla, es muy probable que el negocio se vaya al fondo.

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