¿Qué es el CRM y para qué sirve?

El CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, no es otra cosa que gerenciar las relaciones con el cliente. CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la escena al cliente.

A menudo se confunde el término con software y sinceramente es mucho más que eso. Sin lugar a dudas en algún momento necesitaremos algún tipo de software que se encargue de almacenar y procesar de modo ordenado todos los datos que se generan en cualquier sector de la empresa relacionado con los clientes, pero las empresas suelen incurrir en un error muy común que es comprar el software antes de plantearse una verdadera estrategia para los clientes. Luego vamos a escuchar que el CRM no sirve y en realidad no han tratado de implementar CRM sino que solo han comprado un software. Imagínese que alguien compra un procesador de textos y luego descubre que no sabe escribir, obviamente el procesador no servirá porque no reemplaza el conocimiento humano, del mismo modo si no hay cultura hacia el cliente, no gestionamos el cambio, no modificamos procesos, entre otras tareas antes de entender que tecnología es necesaria para nuestra empresa desde ya con el software no bastará y habrá sido una pésima inversión.

El CRM a través del Marketing Relacional no se preocupa por la participación del mercado, sino que está interesado en la participación en el cliente. En otras palabras, mi empresa debe tratar de que todo lo que tenga para gastar un cliente en el rubro que yo vendo, me lo adquiera a mí, por ejemplo un banco intentará que un cliente tenga concentrado en una misma entidad todas sus tarjetas de crédito, cuenta corriente, cuentas de inversiones, caja de seguridad y cuanto producto bancario exista. ¿Cómo se logra esto? A través de un profundo conocimiento del cliente para entender sus necesidades, preferencias, que le molesta, etc. Se trata siempre de relaciones humanas y como todos somos distintos el CRM trata a cada individuo como si fuera el total de la audiencia.

La cultura CRM coloca al cliente a la cabeza de la estrategia comercial; la fidelización y desarrollo del cliente que ya se ha conquistado y la captura de los potenciales son el objetivo. Para ello, las compañías deben poder administrar todas las interacciones que tienen lugar y median en la relación del negocio con el comprador. Toda la empresa está involucrada, el cliente no es tema de marketing y de ventas.

Para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañías no deben perder de vista:

• El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente

• CRM es una estrategia y no un proyecto

• El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia

• Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización

Otro elemento clave para facilitar los procesos de negocio es que la plataforma de CRM cuente con una solución de Inteligencia de Negocios integrada y lista para usarse. Las herramientas de inteligencia de negocios facultan a las empresas para obtener una información que antes no tenían acerca de su gestión y que les permite tomar las mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes. Esto quiere decir que una empresa que utilice una solución CRM que incluya herramientas de inteligencia de negocios podrá obtener una visión panorámica de todo lo que sucede en su negocio y obtener informes específicos para la toma de decisiones. Todo ello contribuirá enormemente a mejorar la gestión en la entrega de servicios al cliente.

Entonces, como resumen para implementar una estrategia de Gerenciamiento de las relaciones con el cliente, primero hay que definir los objetivos, luego analizar en qué lugar estamos en cuanto a procesos, recursos humanos, necesidades de información, canales de comunicación con los clientes, implementar los cambios y por último pensar en el software. Y recordar que el costo del software no es un problema, ya que los hay para todas las economías, desde una empresa micro pyme hasta donde se imaginen, la cuestión es adquirir la solución que necesitamos y no la que nos venden.

Hugo Brunetta. Licenciado en Administración, Master en Administración y Marketing Estratégico (U.C.E.S).

Recomendación de la comunidad

Facebook: 10 errores de marketing que ponen en riesgo tu campaña

A continuación, 10 errores graves que los vendedores en redes sociales cometen en sus campañas de marketing en Facebook.

4 comments

  1. Buenas.
    Sumo un post que sirve a modo de continuación de este post: CRM Software para optimizar la gestión comercial de las PyMES

    http://www.re-ingenia.com/blog/2010/09/crm-software-para-optimizar-la-gestion-comercial/

    En el mismo se presentan los motivos por el cual una Pyme puede sacar ventaja de un CRM.

    Espero que sirva.

  2. Implementamos en las organizaciones CRM Web, y estoy convencida que es una herramienta indispensable en todo negocio que tenga como objetivo la satisfacción del cliente, ya que permite un excelente gerenciamiento de las relaciones con él.
    Pero como muy bien se destaca en la nota, es todo una filosofía de trabajo y no un simple software.

    http://torresdeteletrabajo.com
    Piso 3 Oficina D9

    Realmente RECOMIENDO a todo tipo de organización implementar CRM Web!!

    Atte, Valeria Gudiño

  3. Hola,

    Nosotros queriamos implementar un CRM ya que le veiamos todo el potencial que tiene, pero veiamos que el que no tuviera integrado la contabilidad era un problema. La relación con el cliente es primordial, pero ya que implementas un programa lo que quieres es tener uno y este que lo haga todo.

    Además queriamos que fuese con acceso web y no estar supeditado a las licencias de uso (pagar por cada usuario). Despues de varias pruebas contratamos MERVIRgest y realmente es un acierto. El precio además es muy accesible y es open source. No se le puede pedir más.

    Aquí hay más información sobre el programa MERVIRgest

    http://www.mervir.com/crm-erp-programa-gestion-empresarial-web

    Salu2
    Antonio

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *

Impulsamos la innovación y creatividad.
62000 personas ya son parte. Ayúdanos a seguir mejorando tu experiencia.

Cerrar

Emprendedores.News es inspiración, motivación, aprendizaje y todo lo que sucede en el ecosistema emprendedor de habla hispana

Regístrate y recibe gratis los contenidos más interesantes para emprender:

  • Búsqueda de inversión
  • Startups
  • Growth Hacking
  • Management
  • Casos de éxito
  • Capital
  • Tips
  • Mucho más

Impulsamos la innovación y creatividad.
62000 personas ya son parte. Ayúdanos a seguir mejorando tu experiencia.

Cerrar

Emprendedores.News es inspiración, motivación, aprendizaje y todo lo que sucede en el ecosistema emprendedor de habla hispana

Regístrate y recibe gratis los contenidos más interesantes para emprender:

  • Búsqueda de inversión
  • Startups
  • Growth Hacking
  • Management
  • Casos de éxito
  • Capital
  • Tips
  • Mucho más